BBVA 與 OpenAI 針對 AI 原生銀行的戰略合作

BBVA 與 OpenAI 已達成戰略合作，將人工智慧整合到客戶體驗、營運、軟體開發及員工工作流程中。此合作夥伴關係旨在將 BBVA 從傳統金融機構轉型為能夠主動預測客戶需求並大規模個人化銀行服務的 AI 原生銀行。

戰略框架: "The Eight"

BBVA 的 AI 轉型受到名為「The Eight」的路線圖引導，該路線圖著重於端到端重新設計銀行業務。銀行並未將 AI 視為獨立的技術專案，而是重新思考其在八個關鍵領域的運營層面：

• Customer Experience: 重新設計客戶與金融服務的互動方式。
• Commercial Banking: 提升面向企業的服務。
• Risk Management: 改進風險的分析與管理方式。
• Operations: 自動化並擴大執行規模。
• Software Development: 加速銀行軟體的創建與部署。
• Employee Productivity: 提升員工日常工作的效率。

擴大企業 AI 採用

BBVA 已將 ChatGPT Enterprise 的部署規模從 2024 年初的 3,000 名員工擴展至全球超過 100,000 名員工。這使得 BBVA 成為金融領域內規模最大的生成式 AI 企業採用者之一，在已部署的員工中，每週活躍使用率超過 70%。

治理與啟用

在高度監管的環境中，為安全地擴大 AI 應用，BBVA 基於三個支柱——信任、治理與結構化學習——實施了策略。

• 安全存取: 銀行提供了安全的企業級 AI 工具存取權，以防止未經授權使用消費者級 AI 進行實驗。
• AI 先鋒與專家: BBVA 建立了一個全公司範圍的「AI 先鋒」與進階使用者（稱為「AI 精靈」）網絡，以領導工作坊並發掘高價值使用案例。
• 高階領導: 250 位高階領導人（包括執行長與董事長）接受了專門培訓，以確保 AI 被確立為戰略優先事項。

部門影響與自訂 GPTs

員工已建立超過 20,000 個自訂 GPT，其中約 4,000 個經常被使用。這些工具已被應用於多個部門的專門工作流程：

信用風險

信用分析專業 GPT 會擷取並分析來自年報、ESG 揭露與媒體報導的非結構化資料，自動化手動任務，使分析師能專注於戰略分析與 ESG 風險建模。

法律服務

零售銀行法律助理 GPT 會起草約 40,000 條來自分行經理的年度客戶相關法律詢問的回覆，減少九人法律團隊的手動研究時間。

客戶體驗

• 墨西哥: 一個 客戶體驗助理 GPT 對數千條開放式客戶調查回覆進行情感分析，以提出改進建議。
• 秘魯: 一個內部 AI 助理將平均查詢處理時間從 7.5 分鐘降低至約 1 分鐘，代表效率提升約 80%。

關鍵績效指標

• 員工覆蓋: 100,000 名員工使用 ChatGPT Enterprise。
• 效率提升: 每名員工每週約節省 3 小時。
• 工作流程優化: 特定工作流程的效率最高可提升 80%。
• 領導參與: 250 位高階領導人接受培訓。
• 使用率: 每週活躍使用率超過 70%。

AI 轉型的領導經驗

BBVA 對 AI 整合的方法為大規模組織轉型提供了幾個關鍵啟示：

• 業務轉型勝於創新: 應該將 AI 視為業務模式與營運的重新設計，而不僅僅是一種工具。
• 領域專業知識整合: 將前沿 AI 能力與風險與銀行業的深厚行業專業知識結合是必不可少的。
• C-Suite 支持: 對高階主管進行早期培訓能加速組織內部的採用。
• 主動銀行: 最終目標是從被動服務轉變為主動、智慧的銀行體驗。

SUMMARY: BBVA 已與 OpenAI 形成戰略聯盟，將人工智慧整合到其全球營運中，將 ChatGPT Enterprise 的規模擴大至 100,000 名員工，並實施了一個名為「The Eight」的全面 AI 轉型路線圖。

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