Deutsche Telekom AI-Native 轉型

Deutsche Telekom 正在重新設計其運營模式，以成為 AI 原生電信公司

Deutsche Telekom 正在從傳統電信供應商轉型為 AI 原生組織，方法是重新設計其核心業務流程，而非僅僅部署新軟件。此策略專注於從根本上改變決策制定方式、客戶旅程設計方式以及服務交付方式，以服務其為 3 億客戶提供的運營。

在員工中擴大 AI 採用

Deutsche Telekom 已實施自上而下的領導策略，並結合廣泛的員工實驗。此推出的初始階段重點在於為員工提供 ChatGPT Enterprise 和 API 工具，從而帶來顯著的採用率：

• 每月活躍用戶： 超過 50,000 名員工每月使用 ChatGPT 和 API 工具。
• 使用增長： 自 2026 年初以來，AI 工具使用量增加了 546%。

將 AI 整合到網路運營和客戶服務

AI 正被嵌入到業務的基礎設施和客戶面向兩側，以提升效率和表現：

網路優化

Deutsche Telekom 使用 AI 實時優化移動網路性能。該系統會根據需求模式的變化（例如通勤流量或大型體育賽事）動態調整資源。

客戶服務演變

客戶服務是最早的投資領域之一。公司正朝著 AI 驅動的支援系統發展，這些系統能從每一次互動中學習，並消除常見的摩擦點，如等待時間和交接。目標是讓這些系統在特定情境下最終優於傳統支援模型。

重新發明語音體驗

Deutsche Telekom 正將 AI 從獨立應用程式中移出，直接整合到客戶每日使用的通信渠道中。透過利用多種模型，公司正在語音網路內開發智能，以提供以下功能：

• 實時翻譯： 在通話期間實現跨語言的無縫溝通。
• 通話內助理： 在實時互動中提供智能協助。
• 通話後摘要： 自動生成對話摘要。

此方法旨在通過讓客戶在熟悉的互動中使用這些工具（無需下載新應用程式或具備專業技術知識）來 democratize AI 存取。

AI 轉型的戰略框架

基於其推出，Deutsche Telekom 識別出幾項關鍵領導與實施經驗，以實現大規模 AI 整合：

領導與流程變革

• 重新設計勝於部署： AI 轉型應被視為運營模式的重新設計，而非僅僅的技術部署。
• 問責性： 領導者必須對推動流程變革負責，而不僅僅是工具的採用。
• 工作流程重新設計： 重點應放在重新設計工作流程上，而非僅僅在現有任務上添加 AI。

實施建議

• 高容量焦點： 從高容量客戶互動開始，以最大化體驗和效率的改善。
• 安全與信任： 通過優先考慮資料保護、主權和安全來維持客戶信任。
• 早期存取： 提前為員工提供 AI 工具，以加速學習曲線和n採用。
• 核心工作流程識別： 識別出可從零重新設計的特定核心工作流程，而非僅僅進行自動化。