維珍航空 AI 實施與策略
維珍航空整合 AI 以提升運營效率與客戶體驗
維珍航空採用了多層次的 AI 策略，利用 OpenAI 技術——包括 ChatGPT Enterprise、Codex 和 Realtime Voice API——來彌補與較大競爭對手的規模劣勢，並提升內部生產力以及面向客戶的服務。
內部生產力與軟體開發
維珍航空表示，透過將 AI 融入日常工作流程，在多項內部業務功能上實現了顯著的生產力提升。
軟體工程與數位團隊
該航空公司的數位與軟體開發團隊利用 AI 更快速地編寫和測試程式碼，從而縮短了推出新功能的週期時間。這種加速直接影響到行動應用程式、辦理登機手續流程以及忠誠度計畫的客戶體驗。
公司職能
- 人力資源： 公司已根據人力資源與公司政策部署自訂 GPT，以提供更快速的內部支援與員工自助服務。
- 財務： AI 用於生成初步敘述、分析績效數據並產出即時洞見，這在受監管的行業中至關重要。
數字旅遊禮賓
維珍航空開發了一個數字禮賓，旨在作為旅行靈感、預訂管理、查詢解決及忠誠度福利探索的集中樞紐。
品牌一致與人工交接
為維持「人性溫暖與機智」的品牌形象，禮賓的設計反映了維珍航空特有的品牌語氣與語調。系統設計為自主處理常規查詢，但在複雜或敏感情況下會無縫交接給人工客服。
技術基礎
數字禮賓利用 OpenAI 的 Realtime Voice API 為客戶提供語音驅動的互動。
AI 採用框架與治理
維珍航空透過四個主要支柱採用結構化方法，在其員工中擴大 AI 採用規模：
- 教育： 與 OpenAI 合作，航空公司編寫了提示工程與建構自訂 GPT 的指南與手冊，因而組織內部擁有數百個活躍的自訂 GPT。
- 社群： 航空公司建立了「AI 先鋒」網絡以分享實驗結果，並與 Cambridge Spark 合作，將 AI 學徒納入員工隊伍。
- 防護欄： 公司採取信任的方式，在保護敏感資料的同時鼓勵實驗。
- 迭代： 框架會根據效能與技術進步持續演進。
ROI 衡量與策略實施
財務長 Oliver Byers 透過聚焦短期收益與長期戰略價值的雙指標體系來評估 AI 投資。
短期生產力
對於較小的使用案例，例如行銷內容創作，航空公司會追蹤具體指標，包括所產出的資產數量與節省的總時間。
長期戰略影響
對於如數字禮賓這樣的企業級舉措，ROI 透過以結果為基礎的指標來衡量，包括：
- 客戶中心等待時間的減少。
- 自助服務率的提升。
- 收益增長。
對領導者的策略建議
維珍航空建議業界領導者應該從期望的結果出發，而非技術本身，保持三年戰略視野，並在嚴格的資料隱私、模型使用與存取控管治理下平衡創新。