BBVA 与 OpenAI 就 AI 原生银行业务达成战略合作

BBVA 与 OpenAI 已达成战略合作，旨在将人工智能整合到客户体验、运营、软件开发和员工工作流程中。此次合作旨在将 BBVA 从一家传统金融机构转型为一家 AI 原生银行，能够主动预测客户需求并大规模实现个性化银行服务。

战略框架：“八项原则” (The Eight)

BBVA 的 AI 转型由名为“The Eight”的路线图指导，该路线图专注于重新设计端到端的银行业务。银行并非将 AI 视为一个独立的科技项目，而是正在重新思考其在八个关键领域的运营层：

• 客户体验： 重新设计客户与金融服务的互动方式。
• 商业银行业务： 增强面向企业的服务。
• 风险管理： 改进风险分析和管理方式。
• 运营： 实现执行过程的自动化和规模化。
• 软件开发： 加速银行软件的创建与部署。
• 员工生产力： 提高员工日常工作的效率。

扩大企业级 AI 应用规模

BBVA 已将 ChatGPT Enterprise 的部署规模从 2024 年最初的 3,000 名员工扩大到全球超过 100,000 名员工。这使得 BBVA 成为金融领域应用生成式 AI 规模最大的企业之一，已部署员工的周活跃使用率超过 70%。

治理与赋能

为了在高度受监管的环境中安全地扩大 AI 规模，BBVA 实施了基于三大支柱的战略：信任、治理和结构化学习。

• 安全访问： 银行提供安全、企业级的 AI 工具访问权限，以防止使用消费级 AI 进行未经授权的实验。

• AI 冠军与巫师 (AI Champions and Wizards)： BBVA 在全公司范围内建立了由“AI champions”和被称为“AI wizards”的高级用户组成的网络，负责领导研讨会并识别高价值的使用场景。

• 高层领导： 包括 CEO 和董事长在内的 250 名高级管理人员接受了专门培训，以确保 AI 被确立为战略重点。

部门影响与定制 GPTs

员工已经创建了超过 20,000 个定制 GPTs，其中约 4,000 个被频繁使用。这些工具已应用于多个部门的专业工作流程中：

信贷风险

Credit Analysis Pro GPT 从年报、ESG 披露和媒体报道中提取并分析非结构化数据，使手动任务自动化，让分析师能够专注于战略分析和 ESG 风险建模。

法律服务

Retail Banking Legal Assistant GPT 为来自分行经理的每年约 40,000 次客户相关法律咨询起草回复，减少了九人法律团队的手动研究时间。

客户体验

• 墨西哥： 一个 Client Experience Assistant GPT 对数千份开放式客户调查回复进行情感分析，以提出改进建议。
• 秘鲁： 一个内部 AI 助手将平均查询处理时间从 7.5 分钟缩短至约 1 分钟，效率提升了约 80%。

关键绩效指标

• 员工覆盖范围： 100,000 名员工使用 ChatGPT Enterprise。
• 效率提升： 每位员工每周节省约 3 小时。
• 工作流程优化： 特定工作流程的效率提升高达 80%。
• 领导层参与： 250 名高级管理人员接受培训。
• 使用率： 周活跃使用率超过 70%。

AI 转型的领导力经验

BBVA 的 AI 整合方法为大规模组织转型提供了几个关键启示：

• 业务转型重于技术创新： AI 应被视为业务模式和运营的重新设计，而不仅仅是一个工具。
• 领域专业知识整合： 将前沿 AI 能力与风险和银行业的深厚行业专业知识相结合至关重要。
• 高层支持： 为高管提供早期培训可以加速整个组织的采用。
• 主动型银行业务： 最终目标是从被动服务转向主动、智能的银行体验。