Lowe's AI 實施與 OpenAI GPT-4o
AI 驅動的專案指導：Mylow 與 Mylow Companion
Lowe's 已部署兩項主要的 AI 體驗，皆由 GPT-4o 提供支援，以在其數位與實體店面擴展專業知識：
- Mylow：Lowes.com 上的對話式 AI 顧問。它允許顧客以自然語言描述專案，並獲得逐步指導、產品推薦以及指向教學內容的連結。此工具旨在減少顧客在多個平台（例如 Google、YouTube）上搜尋以規劃專案的需求。
- Mylow Companion：供店內同事使用的行動應用程式。它提供關於產品相容性、安裝步驟與庫存情況的快速對話式答案。此工具旨在讓新進或季節性同事擁有資深員工的知識基礎。
強化店內營運與同事信心
Mylow Companion 設計用於即時支援同事，減少在面積達 130,000 平方英尺的店鋪內尋找資訊的摩擦。主要功能包括：
- 以專案為基礎的推薦：AI 能理解專案意圖。例如，若同事詢問如何修補石膏板，工具會自動建議「附件」如膠帶與砂紙。
- 語音互動：由於同事常在移動或搬運商品，超過 50% 與 Mylow Companion 的互動是透過語音完成，使工具在店內環境中更為自然。
- 效率提升：此工具讓單一同事在數分鐘內解決複雜問題（例如更換水管接頭），而過去可能需要多位員工花費 30 分鐘搜尋解決方案。
策略性 AI 營運模式
Lowe's 已實施結構化的 AI 策略，以確保技術解決方案與業務成果相結合。此營運模式基於三大支柱：
- 我們如何購物：聚焦於面向顧客的體驗，如 Mylow。
- 我們如何銷售：聚焦於面向同事的工具，如 Mylow Companion。
- 我們如何工作：聚焦於財務、工程與商品部門的內部解決方案。
為確保效能，每個 AI 專案皆需 SVP 級別的業務贊助者。此外，開發過程包含緊密的回饋迴路，工程師直接在店內走道工作，以觀察同事的工作流程並找出阻礙點。
影響與未來擴展
Lowe's 在實施 GPT-4o 工具後報告了多項關鍵成果：
- 全面部署：Mylow Companion 已在 1,700 家店鋪推出。
- 顧客行為：使用 Mylow 的顧客顯示出更強的購買意圖，花費更多時間探索，且購物車更滿。
- 同事影響：季節性與新進員工的信心程度提升。
Lowe's 計畫進一步擴大 AI 能力，將自然語音互動整合至 Mylow Companion，並為總部店鋪支援中心的員工採用 ChatGPT Enterprise。