Klarna AI 助理整合與績效結果

Klarna 部署了由 OpenAI 驅動的 AI 助理，處理了其三分之二的客服聊天，完成相當於 700 名全職客服人員的工作，同時提升了解決時間與利潤。

Klarna AI 助理整合與績效結果

客戶服務自動化與效率

Klarna 的 AI 助理已根本減少了手動客戶支援的時間與量。在首個月的運作中，助理處理了 230 萬次對話，佔 Klarna 總客服聊天量的三分之二。

關鍵績效指標包括：

• Resolution Speed: 平均任務解決時間從 11 分鐘下降至不到 2 分鐘。
• Accuracy: 由於任務解決精準度提升，重複詢問減少了 25%。
• Customer Satisfaction: 滿意度分數與人工客服相當。
• Scale: 助理在 23 個市場 24 小時全年無休運作，支援超過 35 種語言。

在財務方面，Klarna 估計此 AI 整合將在 2024 年帶來 4000 萬美元的利潤提升。

AI 強化的購物體驗

Klarna 使用 ChatGPT 外掛，將傳統的搜尋與比較購物流程轉變為對話式介面。使用者不必手動篩選成千上萬的商品或在多家店鋪比較價格，而是可與 AI 互動，根據特定條件（例如價格低於 150 美元的運動鞋）獲得量身訂做的推薦。這些推薦會包含商品連結，將使用者導向 Klarna 的搜尋與比較工具，以進行最終價格驗證。

內部組織採用

除了面向客戶的工具外，Klarna 已在全球員工中部署 ChatGPT Enterprise，以提升內部效率。公司報告稱，90% 的員工每日使用由 OpenAI 提供的生成式 AI 工具。

各部門的採用率有所不同，特定功能團隊的採用率較高：

• Communications: 93% 採用率
• Marketing: 88% 採用率
• Legal: 86% 採用率

內部使用案例涵蓋軟體開發到精簡內部客服流程等多方面。

策略展望

Klarna 執行長 Sebastian Siemiatkowski 強調，雖然 AI 能提供更優秀的客戶體驗與更佳的投資者回報，但同時也需要謹慎的社會治理。

「我們想再次強調並鼓勵社會與政治人物慎重考量此事，我們相信體貼、知情且穩健的治理對於引領我們社會走過這場變革至關重要。」

Klarna 的資深工程總監 Martin Elwin 表示，與 OpenAI 的合作使公司能提升數百萬使用者的購物體驗，同時創造內部效率。