Lowe's AI 实施与 OpenAI GPT-4o
Lowe's 与 OpenAI 合作，将 GPT-4o 集成到其客户和员工体验中。通过从以产品为中心转向以项目为中心的方式，Lowe's 正在利用生成式 AI 为在线购物者和店内员工提供专家级指导。
AI 驱动的项目指导：Mylow 与 Mylow Companion
Lowe's 已部署两种主要的 AI 体验，均由 GPT-4o 提供支持，以在其数字和实体店面中扩展专业知识：
- Mylow：Lowes.com 上的对话式 AI 顾问。它允许客户用自然语言描述项目，并获得逐步指导、产品推荐以及指向教学内容的链接。该工具旨在减少客户为规划项目而在多个平台（如 Google、YouTube）搜索的需求。
- Mylow Companion：面向店内员工的移动应用程序。它提供关于产品兼容性、安装步骤和可用性的快速对话式答案。该工具旨在让新手或季节性员工拥有资深员工的知识库。
提升店内运营与员工信心
Mylow Companion 旨在实时支持员工，降低在面积可达 130,000 平方英尺的店铺中查找信息的摩擦。关键功能包括：
- 基于项目的推荐：AI 能理解项目意图。例如，当员工询问如何修补石膏板时，工具会自动建议诸如胶带和砂纸等“附件”。
- 语音交互：由于员工常常在移动或携带商品，超过 50% 的 Mylow Companion 交互通过语音进行，使该工具在店铺环境中更为自然。
- 效率提升：该工具使单个员工能够在几分钟内解决复杂查询——例如更换水龙头阀门——而以前可能需要多名员工花费 30 分钟寻找解决方案。
战略 AI 运营模型
Lowe's 已实施结构化的 AI 战略，以确保技术解决方案与业务成果相挂钩。该运营模型基于三大支柱：
- 我们如何购物：聚焦于面向客户的体验，如 Mylow。
- 我们如何销售：聚焦于面向员工的工具，如 Mylow Companion。
- 我们如何工作：聚焦于财务、工程和商品部门的内部解决方案。
为确保有效性，每个 AI 项目都必须有 SVP 级别的业务赞助人。此外，开发过程中采用了紧密的反馈循环，工程师直接在店铺通道中工作，观察员工工作流程并识别摩擦点。
影响与未来扩展
Lowe's 报告了在实施 GPT-4o 工具后取得的多项关键成果：
- 全面部署：Mylow Companion 已在 1,700 家门店推出。
- 客户行为：使用 Mylow 的客户表现出更强的购买意向，花费更多时间浏览，并保持更满的购物车。
- 员工影响：季节性和新入职员工的信心水平更高。
Lowe's 计划通过在 Mylow Companion 中集成自然语音交互，并为其门店支持中心（总部）的员工采用 ChatGPT Enterprise，进一步扩展 AI 能力。