维珍大西大西洋航空人工智能实施与策略
维珍大西洋航空集成人工智能以推动运营效率和客户体验
维珍大西洋航空采用了多层次的人工智能策略，使用 OpenAI 技术——包括 ChatGPT Enterprise、Codex 和 Realtime Voice API——以抵消与更大竞争对手相比的规模劣势，并提升内部生产力和面向客户的服务。
内部生产力和软件开发
维珍大西洋航空通过将人工智能融入日常工作流程，报告在多个内部业务职能中实现了显著的生产力提升。
软件工程和数字团队
该航空公司的数字和软件开发团队使用人工智能更快速地编写和测试代码，从而缩短了交付新功能的周期时间。这种加速直接影响移动应用、办理登机手续流程和忠诚度计划中的客户体验。
企业职能
- 人力资源： 公司已部署基于人力资源和公司政策的自定义 GPT，以实现更快的内部支持和员工自助服务。
- 财务： 人工智能用于生成初步叙述、分析绩效数据并产出实时洞见，这对于在受监管行业运营至关重要。
数字旅行礼宾
维珍大西洋航空开发了一款数字礼宾，旨在作为旅行灵感、预订管理、查询解决和忠诚度福利探索的中心枢纽。
品牌一致与人工交接
为了保持品牌“人文温暖与机智”的身份，该礼宾被构建以反映维珍大西洋航空特定的品牌声音和语调。系统设计为自主处理常规查询，但在复杂或敏感情况下会实现无缝转接至人工客服。
技术基础
数字礼宾利用 OpenAI 的 Realtime Voice API 为客户提供语音驱动的交互。
人工智能采用框架与治理
维珍大西洋航空通过四大支柱采用结构化方法，在其员工中规模化人工智能采用：
- 教育： 与 OpenAI 合作，航空公司创建了提示工程和构建自定义 GPT 的指南和手册，从而在组织内部产生了数百个活跃的自定义 GPT。
- 社区： 航空公司建立了“人工智能冠军”网络以分享实验发现，并与 Cambridge Spark 合作将人工智能学徒融入员工队伍。
- 护栏： 公司实施一种信任的方法，在保护敏感数据的同时鼓励实验。
- 迭代： 框架根据绩效和技术进步不断演进。
衡量投资回报率与战略实施
首席财务官 Oliver Byers 通过双指标体系评估人工智能投资，重点关注短期收益和长期战略价值。
短期生产力
对于诸如营销内容创建之类的小规模用例，航空公司会跟踪特定指标，包括生成的资产数量和节省的总时间。
长期战略影响
对于如数字礼宾这样的企业级举措，投资回报率通过基于结果的指标来衡量，包括：
- 客服中心等待时间的减少。
- 自助服务率的提升。
- 收入增长。
给领导者的战略建议
维珍大西洋航空建议业务领导者从期望的结果出发，而非技术本身，保持三年的战略视野，并在数据隐私、模型使用和访问控制方面严格治理的前提下平衡创新。