Lowe's AI 구현 with OpenAI GPT-4o

Lowe's는 OpenAI와 협력하여 GPT-4o를 고객 및 직원 경험에 통합했습니다. 제품 중심에서 프로젝트 중심으로 접근 방식을 전환함으로써, Lowe's는 생성형 AI를 활용해 온라인 쇼핑객과 매장 직원 모두에게 전문가 수준의 안내를 제공하고 있습니다.

AI 기반 프로젝트 안내: Mylow 및 Mylow Companion

Lowe's는 디지털 및 물리적 매장 전반에 걸쳐 전문성을 확장하기 위해 GPT-4o 기반의 두 가지 주요 AI 경험을 배포했습니다:

  • Mylow: Lowes.com에서 제공되는 대화형 AI 어드바이저입니다. 고객이 자연어로 프로젝트를 설명하면 단계별 안내, 제품 추천 및 교육 콘텐츠 링크를 제공합니다. 이 도구는 고객이 프로젝트를 계획하기 위해 여러 플랫폼(예: Google, YouTube)에서 검색할 필요를 줄이도록 설계되었습니다.
  • Mylow Companion: 매장 직원용 모바일 애플리케이션입니다. 제품 호환성, 설치 단계, 재고 여부 등에 대한 빠르고 대화형 답변을 제공합니다. 이 도구는 신규 또는 시즌 직원에게 숙련된 직원과 동일한 지식 기반을 제공하는 것을 목표로 합니다.

매장 운영 및 직원 자신감 향상

Mylow Companion은 매장 내에서 실시간으로 직원들을 지원하도록 설계되어, 최대 130,000평방피트에 달하는 매장에서 정보를 찾는 데 드는 마찰을 줄여줍니다. 주요 기능은 다음과 같습니다:

  • 프로젝트 기반 추천: AI가 프로젝트 의도를 이해합니다. 예를 들어, 직원이 석고 보드 수리를 문의하면 도구가 자동으로 테이프와 사포와 같은 "첨부품"을 제안합니다.
  • 음성 상호작용: 직원이 이동 중이거나 제품을 들고 있을 때가 많아, Mylow Companion과의 상호작용 중 50% 이상이 음성을 통해 이루어져 매장 환경에 더 자연스럽게 맞춰집니다.
  • 효율성 향상: 이 도구를 사용하면 한 명의 직원이 복잡한 문의(예: 호스 비브 교체)를 몇 분 안에 해결할 수 있으며, 이전에는 여러 직원이 30분 이상을 소요하던 작업을 크게 단축합니다.

전략적 AI 운영 모델

Lowe's는 기술 솔루션이 비즈니스 결과와 연결되도록 구조화된 AI 전략을 구현했습니다. 이 운영 모델은 세 가지 기둥을 기반으로 합니다:

  1. How we shop: Mylow와 같은 고객 대면 경험에 초점.
  2. How we sell: Mylow Companion과 같은 직원 대면 도구에 초점.
  3. How we work: 재무, 엔지니어링, 머천다이징을 위한 내부 솔루션에 초점.

효과성을 보장하기 위해 모든 AI 프로젝트는 SVP 수준의 비즈니스 스폰서를 필요로 합니다. 또한 개발 과정에서는 엔지니어가 매장 통로에서 직접 작업하며 직원 워크플로를 관찰하고 마찰 지점을 식별하는 긴밀한 피드백 루프가 적용되었습니다.

영향 및 향후 확장

Lowe's는 GPT-4o 도구 도입 이후 여러 주요 성과를 보고했습니다:

  • 전체 배포: Mylow Companion이 1,700개 매장에 확대 적용되었습니다.
  • 고객 행동: Mylow를 사용하는 고객은 구매 의도가 강해지고, 탐색 시간이 늘어나며, 장바구니가 더 가득 찹니다.
  • 직원 영향: 시즌 및 신규 직원의 자신감 수준이 높아졌습니다.

Lowe's는 Mylow Companion에 자연어 음성 상호작용을 추가하고, 매장 지원 센터(HQ) 직원들을 위해 ChatGPT Enterprise를 도입하는 등 AI 역량을 더욱 확장할 계획입니다.

SUMMARY: Lowe's는 GPT-4o를 통합하여 Mylow와 Mylow Companion이라는 AI 기반 어드바이저를 출시했으며, 이들은 고객과 매장 직원에게 전문가 수준의 프로젝트 안내를 제공합니다.

TITLE: Lowe's AI 구현 with OpenAI GPT-4o

Sources