Kaiser Permanente 護理師報告 AI 驅動的監控惡化了護理與工作條件

AI 監控正在重塑 Kaiser 護理師的日常工作流程

Kaiser Permanente 的諮詢熱線護理師表示，現在的軟體會追蹤每通電話的時長、預測「生產力」，甚至評分同理心與語調。通話超過 15 分鐘就會觸發批評、績效評估會議以及較低的月度分數，即使護理師正在處理需要長時間支持的自殺或末期病患來電。

「我不得不問自己：如果我偏離腳本或說得超過必要的內容，會不會被處分？」— 匿名護理師

績效指標被當作事實上的懲戒工具

管理層並未公開將「平均處理時間」(AHT) 作為正式指標，但護理師說 15 分鐘的門檻運作方式完全相同。當通話超過此限制時，護理師會受到斥責，無論通話品質如何。這種壓力迫使他們將建議縮減至兩三點，有時甚至會隱瞞關鍵資訊以避免罰分。

「Kaiser 給我們完成一次通話的時間有時根本不安全。」— 未具名護理師

AI 同理心試點加劇了監控負擔

2024 年夏季，Kaiser 試行了一套評估護理師同理心與語音語調的 AI 系統。護理師形容此工具不準確且具懲罰性，於是發起請願，要求透明化、患者隱私保護，以及保留專業判斷的權利。該試點於 2024 年 11 月停止，但工會代表被警告此計畫可能會再度上線。

「AI 不了解我們的工作，總是給我們錯誤的評分。」— 匿名護理師

工會談判與立法背景

加州護理師協會 (CNA) 正在為 25,000 名護理師（包括 1,000 名呼叫中心人員）談判，AI 相關保護是核心議題。近期的罷工與抗議（2024 年 3 月一天罷工、2024 年秋季抗議）凸顯了此關切。同時，加州立法者正起草法案，旨在：

• 要求雇主披露用於績效評估的 AI 系統 (AB 1018, SB 947)。
• 禁止對覆寫 AI 建議的臨床人員進行報復（提案保護醫師與護理師的法案）。
• 禁止對員工進行 AI 驅動的情緒狀態預測 (SB 947)。

AB 1018 與原始 SB 7 均被州長 Newsom 阻止，但修訂版 SB 947 正在審議中。

可能對患者安全的影響

護理師無法明確將監控與不良患者結果直接掛鉤，因為他們的互動在通話結束時即告終止。2024 年的公共記錄請求顯示，沒有患者投訴通話時長問題，但護理師認為匆促的通話會錯過關鍵訊號，尤其是對於非英語使用者（約佔加州人口的 40%）以及需要口譯支援的複雜案例。

「Kaiser 多年來一直以管理金錢而非管理照護聞名……這只會讓患者受害。」— Michele Ramos，Consumer Watchdog

更廣泛的產業背景

Kaiser 的 AI 應用不僅限於呼叫中心：包括住院不良事件的風險預測模型、AI 驅動的出院決策系統 (Preventus)、語音轉文字工具 (Abridge) 以及遠端監測試點。全國護理師聯盟 2024 年的調查發現，2,000 名受訪者中有一半使用演算法健康紀錄分析，且三分之二的人表示其臨床判斷與 AI 預測發生衝突。

學術研究也支持護理師的擔憂：2023 年對四個國家呼叫中心工作者的研究顯示，AI 基礎的演算法管理使近半數參與者的情緒耗竭與壓力增加。康奈爾與麥克馬斯特的研究亦發現，績效監控與高風險環境中的錯誤率上升相關。

護理師的訴求

• 透明化：公開列出 Kaiser 各設施部署的所有 AI 工具清單。
• 人工監督：確保 AI 分數在影響就業決策前由臨床人員審核。
• 專業自主：在患者需求決定的情況下，允許延長通話時間而不受處罰。
• 立法保護：制定法律防止因覆寫 AI 建議而受到報復。

結論

Kaiser Permanente 的 AI 驅動監控正引發成本效益與護理核心價值——同理心照護之間的衝突。CNA 合約談判的結果以及加州 AI 法規法案的走向，將可能為大型醫療系統如何在演算法管理、患者安全與員工尊嚴之間取得平衡樹立先例。