Nubank 整合 OpenAI GPT-4o 用於客戶服務與詐騙偵測

Nubank 已整合 OpenAI 的 GPT-4o 和 GPT-4o mini，以自動化客戶支援、簡化內部知識檢索，並增強對巴西、墨西哥和哥倫比亞 1.14 億客戶的詐騙偵測。這些實作使聊天回覆時間縮短 70%，查詢解決速度提升 2.3 倍。

AI 驅動的客戶支援與自動化

Nubank 使用 GPT-4o 為客戶面向的 AI 助理和內部呼叫中心 Copilot 提供動力，顯著減輕人工客服的負擔，同時保持高 Transactional Net Promoter Scores (tNPS)。

AI 助理

由 GPT-4o 驅動的 AI 助理每月處理超過 200 萬次聊天和郵件。其設計目標是自動解決多達 55% 的 Tier 1 查詢，在將對話升級至人工客服之前，可進行最多五次自動互動。

呼叫中心 Copilot

超過 45% 的 Nubank 客服人員使用以 GPT-4o 建構的呼叫中心 Copilot。該工具利用即時多模態功能（文字和語音）為客服人員提供：

• 下一則回覆建議：推薦最佳答案，以確保準確性和同理心。
• 聊天摘要：提供過去或進行中對話的即時背景。
• 逐步指引：簡化複雜技術查詢的工作流程，以降低員工認知負擔。

企業知識搜尋

Nubank 部署了一個使用 GPT-4o 和 GPT-4o mini 的自訂企業搜尋方案，為每月超過 5,000 名員工提供即時存取內部政策、品牌指南和常見問題的途徑。

為確保準確性並避免資訊孤島，該系統採用檢索增強生成（RAG）和語義搜尋。模型經過 Nubank 特定領域內容的微調，以在開發人員、客戶支援人員以及新員工入職期間優先呈現最相關的結果。

透過 GPT-4o Vision 進行詐騙品質保證

Nubank 正試點使用 GPT-4o vision 的視覺方案，以提升詐騙事件回應的一致性和品質。透過結合自然語言處理與圖像識別，系統分析交易記錄、客戶溝通及提交的文件，以識別指示詐騙的模式和異常。

此流程在專門團隊的監督下進行，並符合監管要求與詐騙防範政策。