凯撒永久医疗（Kaiser Permanente）护士报告 AI 驱动的监控恶化了护理和工作条件

AI 驱动的监控正在重塑凯撒护士的日常工作流程

凯撒永久医疗的热线护士报告称，软件现在会跟踪每通电话的时长，预测“生产力”，甚至对同理心和语调进行评分。通话时长超过 15 分钟会触发批评、绩效评估会议以及更低的月度评分，即使护士正在处理需要延长支持的自杀或绝症来电者。

“我不得不问自己：如果我偏离脚本或说得比必要的多，会不会受到纪律处分？” — 匿名护士

绩效指标被用作事实上的纪律工具

管理层并未公开将“平均处理时间”（AHT）作为正式指标，但护士们表示，15 分钟的阈值实际上起到了同样的作用。当通话超过此限制时，护士会受到指责，无论通话质量如何。压力迫使他们将建议压缩到两三点，有时会为了避免处罚而隐瞒关键信息。

“凯撒给我们完成一次通话的时间有时并不安全。” — 未透露姓名的护士

AI 同理心试点加剧了监控负担

2024 年夏季，凯撒试点了一套评估护士同理心和语调的 AI 系统。护士们形容该工具不准确且具惩罚性，因而发起请愿，要求透明度、患者隐私保障以及行使专业判断的权利。该试点于 2024 年 11 月停止，但工会代表被警告该项目可能会重新启动。

“AI 并不了解我们的工作，且总是错误地给我们打分。” — 匿名护士

工会谈判与立法背景

加州护士协会（CNA）正在为包括 1 000 名呼叫中心员工在内的 25 000 名护士进行谈判，AI 相关保护是核心议题。近期的罢工和抗议（2024 年 3 月一天罢工，2024 年秋季抗议）凸显了这一关切。同时，加州立法者正在起草法案，以：

• 要求雇主披露用于绩效评估的 AI 系统（AB 1018，SB 947）。
• 禁止对覆盖 AI 推荐的临床人员进行报复（提议的保护医生和护士的法案）。
• 禁止对员工进行 AI 驱动的情绪状态预测（SB 947）。

AB 1018 和原始 SB 7 均被州长纽瑟姆否决，但修订后的 SB 947 正在审议中。

对患者安全的潜在影响

护士无法明确将监控与不良患者结果联系起来，因为通话结束后她们的互动也随之结束。2024 年的公开记录请求显示，没有患者投诉通话时长问题，但护士们认为，匆忙的通话会导致错失线索，尤其是对非英语使用者（约占加州人口的 40 %）以及需要口译支持的复杂病例。

“多年来，凯撒一直以管理资金而非管理护理而闻名……这只会让患者受害。” — 米歇尔·拉莫斯（消费者观察组织）

更广泛的行业背景

凯撒的 AI 使用范围超出呼叫中心：住院不良事件的风险预测模型、AI 驱动的出院决策（Preventus）、语音转文本工具（Abridge）以及远程监测试点。全国护士联合会（National Nurses United）2024 年的调查显示，2000 名受访者中有一半使用算法健康记录分析，三分之二的人报告其临床判断与 AI 预测存在分歧。

学术研究支持护士的担忧：2023 年对四个国家呼叫中心工作人员的研究表明，基于 AI 的算法管理使近半数参与者的情绪耗竭和压力增加。康奈尔大学和麦克马斯特大学的研究者也发现，绩效监控与高风险环境中的错误率上升有关。

护士们的诉求

• 透明度：公开凯撒设施中所有 AI 工具的清单。
• 人工监督：确保 AI 分数在影响雇佣决定前由临床人员审查。
• 专业自主：在患者需求决定时能够延长通话时间，而不受惩罚。
• 立法保护：制定法律防止因覆盖 AI 推荐而受到报复。

结论

凯撒永久医疗的 AI 驱动监控正引发成本削减效率与护理核心价值——同情关怀之间的冲突。CNA 合同谈判的结果以及加州 AI 监管法案的进展，可能为大型医疗系统如何在算法管理、患者安全和员工尊严之间取得平衡树立先例。