新加坡航空集成 OpenAI 模型以优化客户服务与内部运营

新加坡航空 AI 集成概览

新加坡航空已在其运营中全面集成 OpenAI 模型，旨在提升面向客户的服务质量、简化内部工作流程并提高员工生产力。通过将 OpenAI API 与名为 Jarvis 的受控内部平台相结合，该航空公司已从僵化的脚本系统转型为灵活的、由 AI 驱动的对话体验和开发工具。

对话式客户支持

该航空公司用基于大语言模型（LLM）的对话界面取代了传统的对话流聊天机器人 Kris。这一转变消除了手动映射每一种可能对话路径的需求，使系统能够理解自然语言、基于知识库生成回复，并处理多主题交互。

此部署的关键性能指标包括：

  • 客户满意度 (CSAT) 评分提升 2 倍。
  • 客户服务代表的平均处理时间缩短约 10%，得益于 AI 驱动的通话摘要功能。

AI 驱动的旅行发现

新加坡航空推出了“航班推荐器”工具，允许客户使用自然语言描述旅行偏好，而非使用传统的搜索过滤器。该工具利用编排层连接票价和可用性数据，解读用户意图并返回个性化建议。据该航空公司报告，过去一年中该工具的使用量增长了近 3 倍。未来的更新旨在将其转变为多轮对话体验，用户无需重新开始搜索即可优化旅行计划。

软件开发生命周期生产力

除了面向客户的应用程序外，该航空公司还将生成式 AI 集成到了软件开发生命周期 (SDLC) 中。团队正在使用这些模型协助进行需求细化、利益相关者分析、测试用例创建和架构审查。

据该航空公司称，此次集成带来了以下成果：

  • 在选定的开发活动中生产力提升高达 20%。
  • 团队角色从手动创建工件转变为指导、审查和验证 AI 生成的输出。
  • 通过在开发开始前识别边缘情况，提高了需求质量和测试覆盖率。

内部 AI 平台：Jarvis

为了在整个组织内标准化 AI 访问，新加坡航空开发了 Jarvis，这是一个受控的内部平台。Jarvis 允许员工在安全的环境中与各种文件类型（包括 PDF、Word、Excel 和 PowerPoint）进行交互。该平台支持创建自定义工作流和轻量级知识库。目前，超过 60% 的新加坡航空员工每月都在使用 Jarvis。

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