Nubank 集成 OpenAI GPT-4o 用于客户服务和欺诈检测

Nubank 已将 OpenAI 的 GPT-4o 和 GPT-4o mini 集成，以自动化客户支持、简化内部知识检索并增强针对巴西、墨西哥和哥伦比亚 1.14 亿客户的欺诈检测。这些实施使聊天响应时间缩短了 70%，查询解决速度提高了 2.3 倍。

AI 驱动的客户支持与自动化

Nubank 使用 GPT-4o 同时驱动面向客户的 AI 助手和内部呼叫中心 Copilot，显著减轻了人工客服的负担，同时保持较高的交易净推荐值（tNPS）。

AI 助手

由 GPT-4o 驱动的 AI 助手每月处理超过 200 万次聊天和邮件。其设计目标是自动解决最高可达 55% 的一级咨询，在将对话升级至人工客服之前，最多可进行五次自动交互。

呼叫中心 Copilot

超过 45% 的 Nubank 客服人员使用基于 GPT-4o 构建的呼叫中心 Copilot。该工具利用实时多模态功能（文本和语音）为客服人员提供：

• 下一条回复建议：推荐最佳答案，以确保准确性和共情。
• 聊天摘要：提供过去或进行中对话的即时上下文。
• 逐步指导：为复杂技术查询提供简化工作流程，以降低员工认知负荷。

企业知识搜索

Nubank 部署了一个使用 GPT-4o 和 GPT-4o mini 的定制企业搜索解决方案，每月为超过 5,000 名员工提供即时访问内部政策、品牌指南和常见问题解答的能力。

为确保准确性并避免信息孤岛，该系统采用了检索增强生成（RAG）和语义搜索。模型在 Nubank 的领域特定内容上进行了微调，以在开发人员、客户支持代理以及入职期间的新员工中优先提供最相关的结果。

通过 GPT-4o 视觉进行欺诈质量保证

Nubank 正在试点一个基于 GPT-4o 视觉的解决方案，以提高欺诈事件响应的一致性和质量。通过将自然语言处理与图像识别相结合，该系统分析交易记录、客户沟通和提交的文件，以识别表明欺诈的模式和异常。

此过程在专门团队的监督下进行，并符合监管要求及欺诈防范政策。