Cars24가 OpenAI를 활용해 자동차 마켓플레이스 운영을 확장하는 방법

Cars24는 OpenAI 기술을 통합하여 대량의 고객 상호작용과 내부 비즈니스 운영을 자동화함으로써, 운영 인력을 선형적으로 증가시키지 않고 인도, UAE, 호주 전역에서 자동차 생태계를 확장할 수 있게 되었습니다.

AI 에이전트를 활용한 고객 여정 자동화

Cars24는 OpenAI API를 사용하여 음성 및 챗 에이전트를 배포하여 판매 퍼널의 중간과 하단을 관리합니다. 여기서 대화가 전환의 주요 동인이 됩니다. 이러한 에이전트는 다음과 같은 워크플로를 관리하여 복잡하고 다세션 특성을 가진 자동차 거래를 처리합니다:

구매자 워크플로

• 발견 및 자격 평가: AI 에이전트는 고객 예산, 가족 규모, 통근 필요 사항, 차량 선호도를 파악하여 카탈로그에서 특정 차량을 추천합니다.
• 일정 관리: 에이전트는 시승을 예약하고 방문 전 확인 알림을 보냅니다.
• ** uma Alternative Exploration:** 만약 고객 선호도가 변경되면, 에이전트는 대체 차량을 제안합니다.
• 방문 후 및 애프터 세일즈: AI 에이전트는 시승 후 후속 조치를 취하여 고객이 진행을 원하는지 확인하고, 추가 방문을 예약하거나 다른 옵션을 탐색합니다. 또한 보증 관련 질문, 반품, 일반 피드백에 대한 지원을 제공합니다.

판매자 워크플로

• 리드 관리: AI 에이전트는 차량 세부 정보를 수집하고, 점검을 예약하며, 알림을 보냅니다.
• 재참여: 일반적으로 10일 후에 이탈하는 리드에 대해, AI 에이전트는 고객을 재참여시켜 갱신된 의도를 확인하고, 가격이 고객 기대에 부합할 때 판매 퍼널로 다시 돌려보냅니다.
• 예약 복구: 에이전트는 놓친 예약을 재조정하고, 고객이 다른 곳에서 차량을 판매할 때 경쟁 통찰력을 수집합니다.

Cars24의 빌더인 Vikram Chopra에 따르면, 회사는 이제 AI를 통해 월간 100만 분 이상의 대화를 처리하여 규모에 맞는 일관된 고객 경험을 보장합니다.

소프트웨어 개발 생명주기에 Codex 통합

Cars24는 Codex를 일상적인 운영 워크플로에 통합하여 독립적인 코딩 도구로서의 사용을 넘어 프로젝트 관리 생명주기의 참여자로 취급하고 있습니다.

• 티켓 관리: 제품 관리자는 Linear에서 티켓을 생성하고 개선하기 위해 Codex를 사용합니다.
• 작업 실행: 엔지니어링 팀은 버그 보고서에 Codex를 태그하여 정의된 작업을 처리합니다.
• GitHub 통합: Codex는 GitHub 전반의 작업을 요약하고 팀에 업데이트를 게시하여 빈번한 스탠드업 회의의 필요성을 줄입니다.

이를 위해 Cars24는 Linear을 중심으로 프로젝트 관리를 재조정하여, 티켓 생성 및 작업 다듬기에서 구현 및 버그 해결로의 전환을 지원하는 Codex를 위한 간소화된 경로를 만들었습니다.

AI 우선 내부 운영 모델 확장

Cars24는 중앙 조직의 약 600명의 직원에게 ChatGPT Enterprise와 Codex를 배포하여 일일 활성 사용률이 85%에서 90%라고 보고했습니다.これにより, 비엔지니어링 팀이 자체 도구를 구축하여 비즈니스 문제를 해결할 수 있는 운영 모델로 전환되었습니다.

교차 기능 응용

• 재무 및 투자자 관계: 팀은 비즈니스 책임자로부터 수동 데이터 수집 없이 시스템에서 데이터를 추출하고 분석을 수행하며 투자자 보고서를 준비하기 위해 Codex를 사용합니다.
• 조달 자동화: 특정 임계값 이상의 구매 요청 및 주문을 검토하는 재무 워크플로는 Codex를 사용하여 이상을 자동으로 플래그하고 모든 기준을 충족하는 요청을 자동으로 승인합니다.
• 관리 자동화: 다양한 팀은 Slack, Gmail, WhatsApp과 통합되어 일정 관리, 채용 워크플로, 커뮤니케이션 후속 조치를 관리하는 "수석 비서" 에이전트를 개발했습니다.

Cars24의 AI 및 혁신 빌더인 Jayesh Gupta는 엔지니어링 외부의 Codex 채택이 회사가 업무를 수행하는 방식을 변화시켰으며, 중앙 엔지니어링 지원에 의존하지 않고 직원이 필요한 도구를 독립적으로 구축할 수 있게 되었다고 언급했습니다.