Deutsche Telekom AI-네이티브 변환

Deutsche Telekom은 운영 모델을 재설계하여 AI-네이티브 통신사가 되려고 한다

Deutsche Telekom은 핵심 비즈니스 프로세스를 재설계하여 단순히 새로운 소프트웨어를 배포하는 것이 아니라, 전통적인 통신 제공업체에서 AI-네이티브 조직으로 변혁하고 있습니다. 이 전략은 의사 결정 방식, 고객 여정 설계 방식, 그리고 3억 고객을 대상으로 하는 운영 전반에서 서비스 제공 방식을 근본적으로 바꾸는 데 중점을 둡니다.

직원 전반에 걸친 AI 채택 확대

Deutsche Telekom은 상향식 리더십 전략과 광범위한 직원 실험을 결합하여 시행했습니다. 이 rollout의 초기 단계는 직원들에게 ChatGPT Enterprise와 API 도구를 제공하는 데 중점을 두었으며, 이로 인해 채택률이 크게 증가했습니다:

• 월간 활성 사용자: 매달 50,000명 이상의 직원이 ChatGPT와 API 도구를 사용합니다.
• 사용량 증가: 2026년 초부터 AI 도구 사용량이 546% 증가했습니다.

네트워크 운영 및 고객 서비스에 AI 통합

AI는 효율성과 성능을 향상시키기 위해 인프라와 고객 접점 측면에 모두 내장되고 있습니다:

네트워크 최적화

Deutsche Telekom은 실시간으로 모바일 네트워크 성능을 최적화하기 위해 AI를 사용합니다. 이 시스템은 통근자 교통이나 대규모 스포츠 행사와 같은 변화하는 수요 패턴에 따라 리소스를 동적으로 조정합니다.

고객 서비스 진화

고객 서비스는 초기 투자 분야 중 하나였습니다. 회사는 모든 상호작용에서 학습하고 대기 시간 및 인수인계와 같은 일반적인 마찰점을 제거하는 AI 기반 지원 시스템으로 이동하고 있습니다. 목표는 이러한 시스템이 특정 시나리오에서 기존 지원 모델을最終的に 능가하도록 하는 것입니다.

음성 경험 재창조

Deutsche Telekom은 독립형 애플리케이션에서 AI를 꺼내어 고객이 매일 사용하는 통신 채널에 직접 통합하고 있습니다. 여러 모델을 활용하여 회사는 음성 네트워크 내에 지능을 개발하여 다음과 같은 기능을 제공하고 있습니다:

• 실시간 번역: 통화 중에 언어 간 원활한 통신을 가능하게 합니다.
• 통화 중 어시스턴트: 라이브 상호작용 중에 지능적인 지원을 제공합니다.
• 통화 후 요약: 대화를 자동으로 요약하여 생성합니다.

이 접근 방식은 고객이 새로운 애플리케이션을 다운로드하거나 전문적인 기술 지식을 갖추지 않아도 익숙한 상호작용을 통해 이러한 도구를 제공함으로써 AI 접근성을 민주화하는 것을 목표로 합니다.

AI 변혁을 위한 전략적 프레임워크

이 rollout을 바탕으로 Deutsche Telekom은 대규모 AI 통합을 위한 몇 가지 핵심 리더십 및 구현 교훈을 식별했습니다:

리더십 및 프로세스 변경

• 배포보다 재설계: AI 변혁은 기술 배포가 아닌 운영 모델 재설계로 간주되어야 합니다.
• 책임: 리더는 도구 채택이 아닌 프로세스 변경을 이끌도록 책임을 져야 합니다.
• 워크플로 재설계: 기존 작업에 AI를 단순히 추가하는 것이 아니라 워크플로 재설계에 초점을 맞춰야 합니다.

구현 팁

• 고용량 집중: 경험과 효율성의 개선을 극대화하기 위해 고용량 고객 상호작용부터 시작하세요.
• 보안 및 신뢰: 데이터 보호, 주권, 보안을 우선시하여 고객 신뢰를 유지하세요.
• 조기 접근: 직원들에게 AI 도구를 일찍 제공하여 학습 곡선을 가속화하고 채택을 촉진하세요.
• 핵심 워크플로 식별: 단순히 자동화하는 것이 아니라 처음부터 재설계할 수 있는 특정 핵심 워크플로를 식별하세요.