싱가포르 항공, 고객 서비스 및 내부 운영을 위해 OpenAI 모델 통합

싱가포르 항공의 AI 통합 개요

싱가포르 항공은 고객 대면 서비스 강화, 내부 워크플로우 간소화, 직원 생산성 향상을 위해 OpenAI의 모델을 운영 전반에 통합했습니다. Jarvis라는 관리형 내부 플랫폼과 함께 OpenAI API를 활용함으로써, 항공사는 경직된 스크립트 기반 시스템에서 유연한 AI 기반 대화형 경험 및 개발 도구로 전환했습니다.

대화형 고객 지원

싱가포르 항공은 기존의 대화 흐름 방식 챗봇인 Kris를 LLM 기반의 대화형 인터페이스로 교체했습니다. 이러한 전환을 통해 모든 가능한 대화 경로를 수동으로 매핑할 필요가 없어졌으며, 시스템이 자연어를 해석하고 지식 베이스를 기반으로 답변하며 다중 주제 상호작용을 관리할 수 있게 되었습니다.

이 배포에 대한 주요 성과 지표는 다음과 같습니다:

• 고객 만족도(CSAT) 점수 2배 증가.
• AI 기반 통화 요약 기능을 통해 고객 서비스 담당자의 평균 처리 시간 약 10% 단축.

AI 기반 여행 탐색

싱가포르 항공은 고객이 기존의 검색 필터를 사용하는 대신 자연어로 여행 선호도를 설명할 수 있는 "항공편 추천(Flight Recommender)" 도구를 출시했습니다. 이 도구는 오케스트레이션 계층을 활용하여 운임 및 가용성 데이터에 연결하고, 의도를 해석하여 개인화된 추천을 제공합니다. 항공사는 이 도구의 사용량이 지난 1년간 거의 3배 증가했다고 보고했습니다. 향후 업데이트를 통해 사용자가 검색을 다시 시작하지 않고도 여행 계획을 구체화할 수 있는 다중 턴 대화형 경험으로 전환하는 것을 목표로 하고 있습니다.

소프트웨어 개발 수명 주기 생산성

고객 대면 애플리케이션 외에도, 항공사는 소프트웨어 개발 수명 주기(SDLC)에 생성형 AI를 통합했습니다. 팀들은 요구 사항 구체화, 이해관계자 분석, 테스트 케이스 생성 및 아키텍처 검토를 지원하기 위해 이러한 모델을 사용하고 있습니다.

항공사에 따르면 이러한 통합으로 다음과 같은 성과를 거두었습니다:

• 특정 개발 활동에서 최대 20%의 생산성 향상.
• 팀 역할이 수동 아티팩트 생성에서 AI 생성 결과물을 지시, 검토 및 검증하는 방향으로 전환.
• 개발 시작 전 엣지 케이스 식별을 통한 요구 사항 품질 및 테스트 커버리지 개선.

내부 AI 플랫폼: Jarvis

조직 전반에 걸쳐 AI 접근성을 표준화하기 위해 싱가포르 항공은 관리형 내부 플랫폼인 Jarvis를 개발했습니다. Jarvis를 통해 직원들은 PDF, Word, Excel, PowerPoint 등 다양한 파일 유형을 안전한 환경에서 다룰 수 있습니다. 이 플랫폼은 맞춤형 워크플로우 및 경량 지식 베이스 생성을 지원합니다. 현재 싱가포르 항공 직원의 60% 이상이 매달 Jarvis를 사용하고 있습니다.