Grupo Boticário AIエージェントプラットフォームの実装

「Lovetech」を通じた人間的なつながりの拡大

ブラジルの大手美容フランチャイズネットワークであるGrupo Boticárioは、顧客やパートナーとの対話を拡大するために「Lovetech」戦略を採用しました。研究所、製造、4,000以上の実店舗にまたがる垂直統合型の事業運営にAIを統合することで、同社は200,000以上の販売拠点という複雑なエコシステムを管理しながら、1977年の創業時のようなパーソナライズされたサービスを維持することを目指しています。

独自のAIエージェントオーケストレーションプラットフォーム

マルチブランドかつマルチチャネルのビジネスモデルを管理するため、Grupo Boticárioは独自のAIエージェントオーケストレーションプラットフォームを開発しました。このシステムは、基盤モデルと特定のビジネスルールを組み合わせることで、フランチャイジー、リセラー、美容専門家など、多様なステークホルダーのニーズに対応しています。

プラットフォームの主な特徴は以下の通りです：

• ハイブリッドAIアーキテクチャ: 生成AIと予測AIの両方を統合し、複雑なワークフローを処理します。
• 専門化されたエージェントの役割: リセラーのジャーニーは、オンボーディングやリードの適格性評価から運用サポートまで、30以上の異なるエージェントによってサポートされています。さらに、他のエージェントの回答内容や有効性を検証するための専用エージェントも存在します。
• ビジネス主導のプロンプトエンジニアリング: 技術チームだけに頼るのではなく、カスタマーサービスや営業スタッフがプロンプトを管理・改善しています。これにより、現場の経験に基づいた継続的なA/Bテストと改善が可能になっています。

運用上の影響と成果

2025年11月以降、このプラットフォームは運用効率とサービス範囲において重要なマイルストーンを達成しました：

• リセラーサポート: エージェントがアプリ内チャットおよびWhatsApp Enterpriseでの会話の100%を処理しており、運用リクエストの最大80%が自律的に解決されています。
• リードの適格性評価: システムがダイレクトセールスのリードの90%を管理しており、24時間年中無休で初期対応を行い、注文の意向が示された時点で人間チームに引き継ぐ前に見込み客の適格性を評価しています。
• 労働力の増強: 反復的なタスクを自動化することで、営業担当者がよりアドバイザリーな役割へと移行し、リセラーや消費者との関係強化に集中できるようになりました。

AI実装のための戦略的教訓

Grupo Boticárioのアプローチは、AIを大規模に展開する組織にとっていくつかの教訓を提供しています：

• 効率性よりもサービス品質を優先: 自動化の主な目的は、単なるコスト削減ではなく、より深い関係構築のために人間の時間を解放することです。
• 現場チームへの権限委譲: 毎日顧客と接する従業員にプロンプト管理の権限を与えることで、実践的で質の高いフィードバックに基づいたシステムの進化が保証されます。
• プラットフォームの独自戦略: 標準的な既製ソリューションでは完全に対応できない、非常に複雑で垂直統合されたチャネル全体で事業を展開する場合、カスタムのオーケストレーション層を構築することが有益です。
• 明確な引き継ぎ: 自動化されたリードの適格性評価と人間主導の販売クロージングを明確に分離することは、コンバージョン率を維持するために不可欠です。