Localiza 如何围绕生成式 AI 重组工作

新的运营模式

Localiza 不将生成式 AI 视为辅助工具，而是将其视为公司运营方式的根本性变革。通过围绕三个战略支柱——大规模实验、新的客户界面和 AI 原生产品——来组织与 OpenAI 的合作，该公司重新设计了其内部流程，以优先考虑智能、上下文和速度。

“我们认为这是一个强大的工具，可以帮助我们的团队做好他们已经擅长的事情。他们践行我们的文化，了解客户的需求，并知道如何提供优质的服务。” —André Petenussi, CTO, Localiza

扩展内部实验

Localiza 将 AI 采用视为组织学习的一种机制。公司没有限制访问权限，而是将 ChatGPT 许可证分发到所有部门，包括财务、法律和运营部门。这种方法使非技术人员（如律师、分析师和项目经理）能够构建自己的自定义 GPT 和原型。这种转变重新定义了开发生命周期，使多学科团队能够在解决方案进入正式开发队列之前对其进行原型设计。据该公司称，主要挑战不在于技术，而在于对其 19 个部落和 130 个小组进行技能提升这一以人为本的任务。

对话式客户界面

Localiza 认识到客户越来越多地使用自然语言来表达意图，因此已将其服务直接集成到对话平台中。2026 年 3 月，该公司推出了一个集成到 ChatGPT 中的应用程序，允许用户直接在聊天界面内探索租赁和订阅选项。这种集成被视为一项实验，旨在使公司与不断变化的客户行为保持一致，并收集有关 AI 如何补充现有移动服务的数据。

Liza：一款 AI 原生对话助手

Liza 是该公司主要的 AI 原生产品，旨在处理复杂、重复的客户旅程。与传统的聊天机器人不同，Liza 构建在意图和上下文架构之上，利用 OpenAI 模型和专用工具来管理租赁体验。该公司强调，成功的衡量标准是客户体验的质量，而不仅仅是自动化数量。通过在自动化之前绘制客户旅程并建立质量指标，Localiza 确保在进行高价值交互时仍有人工干预。

战略成果与经验教训

Localiza 的实施产生了几个关键的运营成果：

• 市场占有率： Localiza 是巴西第一个直接集成到 ChatGPT 中的移动平台，此后已加入该平台的广告试点项目。
• 运营规模： Liza 助手现在拥有超过 60 个由推理模型和工具编排驱动的专业代理。
• 组织转型： 公司已成功超越了以 IT 为主导的创新，业务部门正在积极开发自己的自动化流程。

对于领导层，公司强调采用的瓶颈是技能重塑，而不是底层技术。他们建议在尝试自动化之前绘制并衡量客户旅程，并将 AI 在新渠道中的存在视为长期的学习实验，而不是短期的获客策略。