Klarna AI 助手集成与绩效结果

客户服务自动化与效率

Klarna 的 AI 助手从根本上降低了人工客服的时间和工作量。在运营的第一个月，助手处理了 230 万次对话，占 Klarna 客服聊天总量的三分之二。

关键绩效指标包括:

• 解决速度：平均任务解决时间从 11 分钟降至不到 2 分钟。
• 准确性：由于任务解决准确性的提升，重复询问减少了 25%。
• 客户满意度：满意度评分与人工客服持平。
• 规模：该助手在 23 个市场全天候（24/7）运行，支持超过 35 种语言。

在财务方面，Klarna 估计此 AI 集成将在 2024 年带来 4000 万美元的利润提升。

AI 增强的购物体验

Klarna 使用 ChatGPT 插件将传统的搜索‑比较购物流程转变为对话式界面。用户无需手动筛选成千上万的商品并在多个商店之间比较价格，而是可以与 AI 交互，根据特定条件（例如，价格低于 150 美元的运动鞋）获得量身定制的推荐。这些推荐包含指向 Klarna 搜索比较工具的商品链接，以便进行最终价格核实。

内部组织采用情况

除了面向客户的工具外，Klarna 已向全球员工部署了 ChatGPT Enterprise，以提升内部效率。公司报告称，90% 的员工每天使用基于 OpenAI 的生成式 AI 工具。

不同部门的采用率有所差异，特定职能团队的采用率较高：

• 沟通：93% 采用率
• 市场：88% 采用率
• 法务：86% 采用率

内部使用案例涵盖软件开发到内部客服流程的简化等方面。

战略展望

Klarna CEO Sebastian Siemiatkowski 强调，尽管 AI 能提供更卓越的客户体验和更好的投资者回报，但它也需要谨慎的社会治理。

我们想再次强调并鼓励社会和政治家们慎重考虑此事，并相信体贴、知情且稳健的治理对于引导我们社会的这场转型至关重要。

Klarna 的高级工程总监 Martin Elwin 表示，与 OpenAI 的合作使公司能够提升数百万用户的购物体验，同时实现内部效率的提升。