Itaú Builds Generative AI on OpenAI Models: ia.i, IARA, and a Plan to Reach 70 Million Customers

Itaú 正在为其整个客户群构建生成式 AI，方法是将一系列 OpenAI 模型与其自身的治理层相结合，而不是依赖单一模型。这家巴西银行的对话式产品 ia.i 在第一阶段已覆盖约 30 万客户，预计到 2026 年底将面向全部客户群体开放。

Itaú 发布了什么

Itaú 将 ia.i 作为银行业务的完整对话层推出，支持文本或语音激活，并介绍了其背后的架构：一个客户 DNA 上下文层、一个名为 IARA 的治理与编排平台，以及一项内部“AI 优先”战略，将相同的智能层扩展到银行自身的专家和服务团队。

该银行将这一举措定位为追求简洁而非模型复杂。Itaú 首席技术官 Carlos Eduardo Mazzei 将目标描述为让技术对客户几乎不可见。

“这很大程度上在于让产品简单、直接、有用，为客户带来直接益处，并让技术几乎不被察觉。” —Carlos Eduardo Mazzei，Itaú 首席技术官

设计原则：让技术隐形

Itaú 对该产品的标准是：解决方案必须解决真实的日常问题，并且直接、简单、令人印象深刻。在这一框架下，技术是手段，绝不是客户体验的核心。

该银行引用了对此类支持的需求。Itaú 与 Grupo Consumoteca 合作开展的一项研究发现，80% 的巴西人希望更好地规划财务生活，并寻求更有效的决策支持；65% 的人希望有技术充当金融副驾驶，提供持续指导。

ia.i：覆盖银行产品的统一对话层

旅程始于 2024 年，当时 Itaú 针对特定金融需求推出了首批 Inteligência Itaú 功能。ia.i 是下一阶段：一个统一环境，汇集了与活期账户、信贷、信用卡、保险和其他服务相关的交互，并在需要时将客户连接到专业人工支持。

用例的广泛性促使他们决定使用多种模型，而非单一模型。

“OpenAI 的模型在实现这种体验方面非常重要，因为它们能够覆盖这一系列解决方案。从需要在成本和延迟方面保持高效的简单场景，到需要推理和充分依据才能给出恰当答案的复杂场景，都能胜任。” —Carlos Eduardo Mazzei，Itaú 首席技术官

据 Itaú 称，使用一系列模型（而非单一模型）才使得在一个产品中提供完整解决方案成为可能。该体验基于三项原则：交互性、多模态（文本、语音、图像和点击在同一体验中）以及个性化。

第一阶段覆盖了约 30 万客户，该银行将其视为了解客户与产品真实关系的学习期。

“我们可以更深入地了解客户如何开始使用这一产品，并看到它如何直接惠及每个人的日常财务生活。” —Carlos Eduardo Mazzei，Itaú 首席技术官

ia.i 覆盖客户旅程的各个环节，从对账户对账单中一笔支出的疑问，到投资建议和 WhatsApp 上的便捷交易。

“金融世界中的产品往往不那么直观，需要这种背景，这种与金钱更简单的关系。” —Carlos Eduardo Mazzei，Itaú 首席技术官

客户DNA：为约7000万客户提供金融背景信息

ia.i 体验的核心是客户DNA（Customer DNA），这是一个金融背景信息层，帮助 Itaú 了解约7000万客户的需求、习惯和人生阶段。在治理和负责任AI的控制下，GPT 模型是帮助维护和丰富这一画像的组件之一，使交互逐步变得更加相关。Itaú 表示，GPT‑5.x 模型是客户DNA的一部分。

IARA：实现规模化的治理层

IARA 是 Itaú 的治理与编排平台。它让银行的团队能够按照内部政策，以受控方式访问不同模型，OpenAI 是该环境中可用的模型提供商之一。

IARA 同时解决三个问题：每个 token 的成本控制、响应的准确性，以及负责任 AI 政策的落实。Itaú 表示，正是这种组合让银行能够在受监管的行业中快速行动，同时保持控制力。

“IARA 是一个基础平台，因为它确保我们能够在高度监管的环境中实现治理和可观测性。” —Carlos Eduardo Mazzei，Itaú 首席技术官

“这些信息必须被保留，保持在银行的语境中，并以安全、受治理的方式访问模型，同时理解 token 使用效率，使整个解决方案对银行在经济上可行，这一点至关重要。” —Carlos Eduardo Mazzei，Itaú 首席技术官

负责任 AI 作为产品要求

Itaú 将负责任 AI 描述为其极为重视的一项纪律，并表示对客户的回应必须与机构的价值观和文化保持一致。这包括降低前沿模型中可能出现的任何偏见风险。负责任 AI 原则指导解决方案的整个生命周期，从开发到持续监控，旨在随着技术扩展确保安全、透明、道德和合规性。

“当我们在银行谈论负责任 AI 时，这是一项我们非常重视的纪律。我们需要客户与银行互动，而我们的回应必须与我们的价值观和文化保持一致。” —Carlos Eduardo Mazzei，Itaú 首席技术官

法务部门：9000万份文档，每月200万项任务

IARA 既支持面向客户的解决方案，也支持内部解决方案。在 Itaú 的法务部门，该平台自动化了文档阅读、分析和解读。据该银行称，该解决方案运行在一个包含超过9000万份文档的存储库上，每月执行超过200万项任务，在部门流程的各个阶段实现了20%至80%的效率提升。

内部同样采用 AI First 战略

Itaú 的 AI First 战略不仅限于终端客户。支持 ia.i 的同一智能层也服务于专家、经理和客户服务团队。

该银行描述了一系列内部用途，从自动化简单任务到执行以前不可行的工作，同时为客户关系增加价值：会议前摘要、会议准备、理解特定问题，以及制定以前不太明显且耗时的计划和替代方案。

Itaú 对这一内部实施抱有很高的期望：为客户关系腾出三倍的时间，服务速度提升至两倍，对话效果提升至三倍。