Grupo Boticário AI Agent 平台实施

通过“Lovetech”扩展人际连接

Grupo Boticário 是巴西一家大型美容连锁网络，已采用“Lovetech”策略来扩展其客户和合作伙伴互动。通过将 AI 整合到其垂直整合的运营中——涵盖实验室、制造和超过 4,000 家实体店——该公司旨在保持其 1977 年创立之初的个性化服务，同时管理超过 200,000 个销售点的复杂生态系统。

专有代理编排平台

为了管理其多品牌、多渠道的商业模式，Grupo Boticário 开发了一个专有的代理编排平台。该系统将基础模型与特定业务规则相结合，以满足其多样化利益相关者（包括特许经营商、经销商和美容专业人士）的需求。

该平台的主要特点包括：

• 混合 AI 架构： 该系统集成了生成式 AI 和预测式 AI，以处理复杂的工作流程。
• 专业化代理角色： 经销商旅程由超过 30 个不同的代理支持，涵盖从入职、潜在客户资格认定到运营支持。额外的代理专门用于验证其他代理响应的内容和有效性。
• 业务主导的提示工程： 客户服务和销售员工而非仅依赖技术团队来管理和迭代提示。这允许基于实际一线经验进行持续的 A/B 测试和改进。

运营影响和成果

自 2025 年 11 月以来，该平台在运营效率和服务覆盖方面取得了重要里程碑：

• 经销商支持： 代理现在处理 appchat 和 WhatsApp Enterprise 中 100% 的对话，高达 80% 的运营请求可自主解决。
• 潜在客户资格认定： 系统管理 90% 的直接销售潜在客户，提供 24/7 的初步联系，并在潜在客户表示下单意图后将其转交给人工团队之前进行资格筛选。
• 劳动力增强： 通过自动化重复性任务，公司使其销售团队能够转向更具咨询性的角色，专注于加强与经销商和消费者的关系。

AI 实施的战略经验

Grupo Boticário 的方法为大规模部署 AI 的组织提供了几点启示：

• 服务质量优先于效率： 自动化的主要目标是释放人工时间以进行更深层次的关系建设，而非简单的成本削减。
• 赋能一线团队： 将提示管理控制权交给每天与客户互动的员工，确保系统基于实用、高质量的反馈不断演进。
• 平台专有策略： 当公司在高度复杂、垂直整合的渠道中运营，而标准现成解决方案无法完全满足需求时，构建自定义编排层是有益的。
• 明确的交接： 清晰区分自动化潜在客户资格认定与人工主导的销售成交，对于维持转化率至关重要。