프리미엄 고객 경험을 위한 CRED AI 구현

CRED는 프리미엄 컨시어지 서비스를 확장하기 위해 OpenAI 모델을 통합합니다

CRED는 신용이 우수한 개인을 위한 인도 기반 회원 전용 클럽으로, 월 1,500만 명의 사용자를 위해 높은 서비스 품질을 유지하기 위해 AI 중심 조직으로 전환했습니다. GPT-4.0, GPT-5 및 o3을 포함한 OpenAI 모델을 활용함으로써, 회사는 거래형 고객 지원에서 감성적이고 컨시어지와 같은 대화로 전환하기 위한 AI 도구 모음을 구현했습니다.

AI 기반 고객 및 내부 지원 도구

CRED는 사용자 경험과 내부 운영을 최적화하기 위해 세 가지 주요 AI 도구를 배포했습니다:

Cleo: AI 대화 파트너

Cleo는 OpenAI 모델을 기반으로 하는 고객용 AI 파트너입니다. 세 가지 특정 카테고리의 문의를 처리하도록 설계되었습니다:

• Informational: "What is CRED Cash?"와 같은 일반적인 질문
• Contextual: "Am I eligible for CRED Cash?"와 같은 사용자 맞춤 자격 질문
• Transactional: 환불 및 결제 방법에 관한 프로세스 중심 문의

Cleo는 문제를 진단하고, 사용자 의도를 분류하며, 문의를 올바른 표준 운영 절차(SOP)에 매핑하고, 상황에 맞는 응답을 생성함으로써 작동합니다.

Thea와 Stark: 내부 운영 도구

직원들을 지원하기 위해 CRED는 두 가지 내부 AI 유틸리티를 개발했습니다:

• Thea: 텍스트, 음성, Hinglish 등 다중 형식 대화를 요약하고 적절한 다음 단계를 제안하는 지원 에이전트를 위한 도구.
• Stark: SOP를 며칠이 아닌 몇 분 안에 생성하거나 업데이트할 수 있게 해주는 운영 팀용 도구.

고객 만족도 및 효율성에 대한 정량적 영향

이 AI 도구들을 출시한 이후, CRED는 3개월 동안 주요 성과 지표에서 상당한 개선을 보고했습니다:

• CSAT Scores: CSAT 점수가 14포인트 상승했습니다.
• Resolution Accuracy: Cleo는 98% 해결 정확도율을 달성했습니다.
• Multi-intent Conversations: 다중 의도 대화의 성공적인 해결이 18% 증가했습니다.
• User Retention: 세션 이탈이 31% 감소했습니다.
• Handling Time: Cleo, Thea, Stark 전반에 걸쳐 평균 처리 시간이 감소했습니다.

향후 AI 로드맵 및 조직 목표

CRED는 Cleo를 모든 사업 부문으로 확대하고, 답변이 불가능한 "데이터 데드엔드"를 감지하여 실시간 SOP 개선을 위해 지식 베이스에 반영하는 시스템을 개발하고 있습니다. 회사의 더 큰 목표는 엔지니어링, QA, 인프라, 컴플라이언스 등 모든 팀원의 효율성을 10배 향상시키는 것입니다.

"우리가 묻는 질문은, 모든 기능의 모든 구성원을 어떻게 10배로 만들 것인가? 우리에게 AI는 그 여정에서 큰 열쇠가 되었습니다."

— Swamy Seetharaman, CRED