Localiza가 생성형 AI를 중심으로 업무를 재편한 방법

새로운 운영 모델

Localiza는 생성형 AI를 보조 도구가 아닌, 회사가 운영되는 방식의 근본적인 변화로 보고 있습니다. OpenAI와의 협업을 대규모 실험, 새로운 고객 인터페이스, AI 네이티브 제품이라는 세 가지 전략적 기둥으로 조직함으로써, 회사는 지능, 맥락, 속도를 우선시하도록 내부 프로세스를 재설계했습니다.

“우리는 이것을 우리 팀이 이미 잘하고 있는 일을 더 잘할 수 있도록 돕는 강력한 도구로 봅니다. 그들은 우리의 문화를 실천하고, 고객의 요구를 이해하며, 훌륭한 서비스를 제공하는 방법을 알고 있습니다.” —André Petenussi, CTO, Localiza

내부 실험의 확장

Localiza는 AI 도입을 조직 학습을 위한 메커니즘으로 취급합니다. 접근을 제한하는 대신, 회사는 재무, 법무, 운영을 포함한 모든 부서에 ChatGPT 라이선스를 배포했습니다. 이러한 접근 방식은 변호사, 분석가, 프로젝트 관리자와 같은 비기술직 직원들이 자신만의 맞춤형 GPT와 프로토타입을 구축할 수 있게 했습니다. 이러한 변화는 개발 수명 주기를 재정의하여 다학제적 팀이 공식 개발 대기열에 도달하기 전에 솔루션을 프로토타이핑할 수 있도록 했습니다. 회사에 따르면 가장 큰 과제는 기술적인 문제가 아니라 19개의 트라이브(tribes)와 130개의 스쿼드(squads)의 역량을 강화하는 인간 중심의 과제입니다.

대화형 고객 인터페이스

고객이 의도를 표현하기 위해 자연어를 점점 더 많이 사용한다는 점을 인식한 Localiza는 자사 서비스를 대화형 플랫폼에 직접 통합했습니다. 2026년 3월, 회사는 ChatGPT에 통합된 앱을 출시하여 사용자가 채팅 인터페이스 내에서 직접 렌탈 및 구독 옵션을 탐색할 수 있도록 했습니다. 이 통합은 회사가 변화하는 고객 행동에 발맞추고 AI가 기존 모빌리티 서비스를 어떻게 보완하는지에 대한 데이터를 수집하기 위한 실험으로 간주됩니다.

Liza: AI 네이티브 대화형 어시스턴트

Liza는 복잡하고 반복적인 고객 여정을 처리하도록 설계된 회사의 주요 AI 네이티브 제품입니다. 기존 챗봇과 달리 Liza는 의도와 맥락의 아키텍처를 기반으로 구축되었으며, OpenAI 모델과 전문 도구를 활용하여 렌탈 경험을 관리합니다. 회사는 성공 여부가 자동화 규모만이 아니라 고객 경험의 품질에 의해 측정된다고 강조합니다. 고객 여정을 매핑하고 자동화 이전에 품질 지표를 설정함으로써, Localiza는 고가치 상호작용에 대해 인간의 개입이 여전히 가능하도록 보장합니다.

전략적 결과 및 교훈

Localiza의 구현은 다음과 같은 몇 가지 주요 운영 성과를 가져왔습니다:

• 시장 입지: Localiza는 브라질에서 ChatGPT에 직접 통합된 최초의 모빌리티 플랫폼이었으며, 이후 플랫폼의 광고 파일럿에 참여했습니다.
• 운영 규모: Liza 어시스턴트는 현재 추론 모델과 도구 오케스트레이션으로 구동되는 60개 이상의 전문 에이전트로 운영됩니다.
• 조직적 변화: 회사는 IT 주도의 혁신을 넘어 비즈니스 유닛이 스스로 자동화를 적극적으로 개발하는 단계로 성공적으로 전환했습니다.

리더십 측면에서 회사는 도입의 병목 현상이 기본 기술이 아니라 재교육(reskilling)이라고 강조합니다. 그들은 자동화를 시도하기 전에 고객 여정을 매핑하고 측정할 것과, 새로운 채널에서의 AI 존재를 단기적인 획득 전략이 아닌 장기적인 학습 실험으로 취급할 것을 권장합니다.