Nubank은 고객 서비스 및 사기 탐지를 위해 OpenAI GPT-4o를 통합합니다

Nubank은 브라질, 멕시코, 콜롬비아의 1억 1400만 고객을 대상으로 고객 지원을 자동화하고, 내부 지식 검색을 간소화하며, 사기 탐지를 강화하기 위해 OpenAI의 GPT-4o 및 GPT-4o mini를 통합했습니다. 이러한 구현으로 채팅 응답 시간이 70% 감소하고 쿼리 해결 속도가 2.3배 증가했습니다.

AI 기반 고객 지원 및 자동화

Nubank은 고객을 대상으로 하는 AI Assistant와 내부 Call Center Copilot 둘 다를 구동하기 위해 GPT-4o를 사용하며,これにより 인간 에이전트의 부담을 크게 줄이면서 높은 Transactional Net Promoter Score(tNPS)를 유지합니다.

AI 어시스턴트

GPT-4o로 구동되는 AI 어시스턴트는 월간 200만 건 이상의 채팅과 이메일을 처리합니다. 이 어시스턴트는 Tier 1 문의의 최대 55%를 자동으로 해결하도록 설계되었으며, 인간 에이전트로 대화를 escalate하기 전에 최대 5번의 자동 상호작용을 관리합니다.

콜 센터 코파일럿

Nubank 에이전트의 45% 이상이 GPT-4o로 구축된 콜 센터 코파일럿을 활용합니다. 이 도구는 실시간 멀티모달 기능(텍스트 및 음성)을 활용하여 에이전트에게 다음과 같은 기능을 제공합니다:

• 다음 답변 제안: 정확성과 공감을 보장하기 위한 권장 답변.
• 채팅 요약: 과거 또는 진행 중인 대화에 대한 즉각적인 맥락.
• 단계별 안내: 복잡한 기술 문의에 대한 직원 인지 부담을 줄이는 간소화된 워크플로.

기업 지식 검색

Nubank은 GPT-4o 및 GPT-4o mini를 사용하여 맞춤형 기업 검색 솔루션을 배포하여 월간 5,000명 이상의 직원에게 내부 정책, 브랜드 가이드라인, FAQ에 즉시 접근할 수 있도록 제공합니다.

정확성을 보장하고 정보 사일로를 방지하기 위해 시스템은 Retrieval-Augmented Generation(RAG)과 의미적 검색을 활용합니다. 모델은 Nubank의 도메인별 콘텐츠에 대해 미세 조정되어 개발자, 고객 지원 에이전트, 온보딩 중인 신입사원에게 가장 관련성 높은 결과를 우선적으로 제공합니다.

GPT-4o 비전을 통한 사기 품질 보증

Nubank은 GPT-4o 비전을 활용한 비전 기반 솔루션을 시범 운영하여 사기 incident 응답의 일관성과 품질을 향상시키고 있습니다. 자연어 처리와 이미지 인식을 결합하여 시스템은 거래 기록, 고객 커뮤니케이션, 제출된 문서를 분석하여 사기를 나타내는 패턴과 이상 징후를 식별합니다.

이 프로세스는 전담 팀의 감독 하에 수행되며 규제 요구 사항 및 사기 예방 정책을 준수합니다.