Grupo Boticário AI 에이전트 플랫폼 구현

'Lovetech'을 통한 인간적 연결의 확장

브라질의 주요 뷰티 프랜차이즈 네트워크인 Grupo Boticário는 고객 및 파트너와의 상호작용을 확장하기 위해 'Lovetech' 전략을 채택했습니다. 연구소, 제조, 4,000개 이상의 오프라인 매장을 아우르는 수직 통합 운영에 AI를 통합함으로써, 이 회사는 200,000개 이상의 판매 거점으로 구성된 복잡한 생태계를 관리하면서도 1977년 창립 당시의 개인화된 서비스를 유지하고자 합니다.

독자적인 에이전트 오케스트레이션 플랫폼

다중 브랜드, 다중 채널 비즈니스 모델을 관리하기 위해 Grupo Boticário는 독자적인 에이전트 오케스트레이션 플랫폼을 개발했습니다. 이 시스템은 파운데이션 모델과 특정 비즈니스 규칙을 결합하여 가맹점주, 리셀러, 뷰티 전문가 등 다양한 이해관계자의 요구를 해결합니다.

플랫폼의 주요 특징은 다음과 같습니다:

  • 하이브리드 AI 아키텍처: 이 시스템은 생성형 AI와 예측형 AI를 모두 통합하여 복잡한 워크플로우를 처리합니다.
  • 전문 에이전트 역할: 리셀러 여정은 온보딩 및 리드 자격 확인부터 운영 지원에 이르기까지 30개 이상의 개별 에이전트가 지원합니다. 추가 에이전트는 다른 에이전트 응답의 내용과 효과를 검증하는 역할을 수행합니다.
  • 비즈니스 주도 프롬프트 엔지니어링: 기술 팀에만 의존하는 대신 고객 서비스 및 영업 직원이 프롬프트를 관리하고 반복합니다. 이를 통해 실제 현장 경험을 바탕으로 지속적인 A/B 테스트와 개선이 가능합니다.

운영 영향 및 결과

2025년 11월 이후, 이 플랫폼은 운영 효율성과 서비스 범위 측면에서 중요한 이정표를 달성했습니다:

  • 리셀러 지원: 에이전트가 appchat 및 WhatsApp Enterprise의 대화 100%를 처리하며, 운영 요청의 최대 80%를 자율적으로 해결합니다.
  • 리드 자격 확인: 시스템이 직접 판매 리드의 90%를 관리하며, 24/7 초기 접점을 제공하고 잠재 고객이 주문 의사를 보일 때 인간 팀으로 연결하기 전에 자격을 확인합니다.
  • 인력 증강: 반복적인 작업을 자동화함으로써 회사는 영업 인력이 리셀러 및 소비자와의 관계 강화에 집중하는 더 자문적인 역할로 전환할 수 있도록 했습니다.

AI 구현을 위한 전략적 교훈

Grupo Boticário의 접근 방식은 AI를 대규모로 배포하는 조직에 몇 가지 시사점을 제공합니다:

  • 효율성보다 서비스 품질 우선: 자동화의 주요 목표는 단순한 비용 절감이 아니라 더 깊은 관계 구축을 위해 인간의 시간을 확보하는 것입니다.
  • 현장 팀에 권한 부여: 고객과 매일 상호작용하는 직원에게 프롬프트 관리 제어권을 부여하면 실용적이고 고품질의 피드백을 바탕으로 시스템이 발전할 수 있습니다.
  • 플랫폼 독점 전략: 표준 기성 솔루션으로는 완전히 해결할 수 없는 매우 복잡하고 수직적으로 통합된 채널에서 회사가 운영될 때 맞춤형 오케스트레이션 계층을 구축하는 것이 유리합니다.
  • 명확한 핸드오프: 자동화된 리드 자격 확인과 인간 주도의 영업 마감을 명확하게 분리하는 것은 전환율을 유지하는 데 매우 중요합니다.

Sources