ジェネレーティブAIを中心に業務を再編したLocalizaの方法

新たなオペレーティングモデル

Localizaは、ジェネレーティブAIを補助的なツールではなく、企業の運営方法における根本的な変化と捉えています。OpenAIとの協業を、大規模な実験、新しい顧客インターフェース、AIネイティブな製品という3つの戦略的柱を中心に組織化することで、同社はインテリジェンス、コンテキスト、スピードを優先するように社内プロセスを再設計しました。

「私たちはこれを、チームがすでに得意としていることを支援する強力なツールだと考えています。彼らは私たちの文化を体現し、顧客のニーズを理解し、優れたサービスを提供する方法を知っています。」 —André Petenussi, CTO, Localiza

社内実験のスケーリング

LocalizaはAI導入を組織学習の仕組みとして扱っています。アクセスを制限するのではなく、同社は財務、法務、オペレーションを含むすべての部門にChatGPTライセンスを配布しました。このアプローチにより、弁護士、アナリスト、プロジェクトマネージャーなどの非技術系スタッフが、独自のカスタムGPTやプロトタイプを構築できるようになりました。この変化は開発ライフサイクルを再定義し、多分野のチームが正式な開発キューに入る前にソリューションのプロトタイプを作成できるようにしました。同社によると、主な課題は技術的なものではなく、19のトライブと130のスクワッドのスキルアップという人間中心のタスクです。

会話型の顧客インターフェース

顧客が意図を表現する際に自然言語をますます使用していることを認識し、Localizaはサービスを会話型プラットフォームに直接統合しました。2026年3月、同社はChatGPTに統合されたアプリを立ち上げ、ユーザーがチャットインターフェース内で直接レンタルやサブスクリプションのオプションを探索できるようにしました。この統合は、進化する顧客行動に合わせて会社を維持し、AIが既存のモビリティサービスをどのように補完するかについてのデータを収集するための実験として扱われています。

Liza: AIネイティブな会話型アシスタント

Lizaは同社の主要なAIネイティブ製品であり、複雑で反復的な顧客ジャーニーを処理するように設計されています。従来のチャットボットとは異なり、Lizaはインテントとコンテキストのアーキテクチャに基づいて構築されており、OpenAIモデルと専門ツールを利用してレンタル体験を管理します。同社は、成功は自動化の量だけでなく、顧客体験の質によって測定されることを強調しています。自動化の前に顧客ジャーニーをマッピングし、品質指標を確立することで、Localizaは高価値のインタラクションに対して人間の介入が引き続き利用可能であることを保証します。

戦略的な結果と教訓

Localizaの実装は、いくつかの重要な運用上の成果をもたらしました：

• 市場プレゼンス： Localizaはブラジルで最初にChatGPTに直接統合されたモビリティプラットフォームであり、その後、プラットフォームの広告パイロットに参加しました。
• 運用規模： Lizaアシスタントは現在、推論モデルとツールオーケストレーションを活用した60以上の専門エージェントで運用されています。
• 組織の変革： 同社はIT主導のイノベーションを超えて、ビジネスユニットが独自の自動化を積極的に開発しています。

リーダーシップにとって、同社は導入のボトルネックが基盤技術ではなく再スキルであることを強調しています。自動化を試みる前に顧客ジャーニーをマッピングして測定し、新しいチャネルでのAIプレゼンスを短期的な獲得戦術ではなく長期的な学習実験として扱うことを推奨しています。