Itaú、OpenAIモデル上に生成AIを構築：ia.i、IARA、そして7000万人の顧客への計画
Itaúは、単一のモデルに依存するのではなく、さまざまなOpenAIモデルと自社のガバナンスレイヤーを組み合わせることで、全顧客基盤向けの生成AIを構築しています。ブラジルの銀行の会話型製品であるia.iは、最初のフェーズで約30万人の顧客に到達し、2026年末までに全顧客基盤で利用可能になる見込みです。
Itaúが発表した内容
Itaúは、ia.iをテキストまたは音声で起動する銀行業務のための完全な会話レイヤーとして紹介し、その背後にあるアーキテクチャを説明しました：Customer DNAコンテキストレイヤー、IARAと呼ばれるガバナンスおよびオーケストレーションプラットフォーム、そして銀行の専門家やサービスチームにも同じインテリジェンスレイヤーを拡張する社内の「AIファースト」戦略です。
銀行は、この取り組みをモデルの高度さではなくシンプルさを中心に据えています。ItaúのCTOであるCarlos Eduardo Mazzei氏は、テクノロジーを顧客にとってほぼ見えないものにすることを目標と述べています。
「その多くは、シンプルで直接的で役立つものを作り、顧客に直接的な利益を提供し、テクノロジーをほとんど気づかれないものにすることです。」 —Carlos Eduardo Mazzei、CTO、Itaú
設計原則：テクノロジーを消す
Itaúが製品に求める基準は、ソリューションが実際の日常的な問題を解決し、直接的でシンプルで記憶に残るものであることです。この枠組みでは、テクノロジーは手段であり、顧客体験の中心ではありません。
銀行はこの種のサポートへの需要を挙げています。ItaúがGrupo Consumotecaと共同で行った調査によると、ブラジル人の80%が自分の財務生活をより良く整理し、意思決定のためのより効果的なサポートを求めており、65%が継続的なガイダンスを提供する金融コパイロットとして機能するテクノロジーを望んでいます。
ia.i：銀行商品全体にわたる単一の会話レイヤー
この旅は2024年に始まり、Itaúは特定の財務ニーズ向けに最初のInteligência Itaú機能を導入しました。ia.iは次の段階です：当座預金、クレジット、カード、保険、その他のサービスに関連するインタラクションをまとめ、必要に応じて顧客を専門の人間によるサポートにつなぐ単一の環境です。
これらのユースケースの広さが、単一のモデルではなく複数のモデルを使用する決定を後押ししました。
「OpenAIのモデルは、この体験を提供する上で非常に重要でした。なぜなら、これらのソリューションの範囲全体で動作できたからです。コストとレイテンシーで効率的である必要がある最も単純なものから、適切な回答を提供するために推論と必要なグラウンディングがすべて必要なより複雑なソリューションまで。」 —Carlos Eduardo Mazzei、CTO、Itaú
Itaúによると、単一のモデルではなく複数のモデルを持つことが、完全なソリューションを1つの製品で提供することを可能にしました。この体験は、インタラクティブ性、マルチモダリティ（同じ体験でのテキスト、音声、画像、クリック）、個別化という3つの原則に基づいています。
最初のフェーズでは約30万人の顧客をカバーし、銀行はこれを顧客と製品の実際の関係についての学習期間として扱いました。
「顧客がこの製品をより深く使い始める方法を理解し、それが各人の日常の財務生活に直接どのように役立つかを見ることができます。」 —Carlos Eduardo Mazzei、CTO、Itaú
ia.iは、口座明細の支出に関する質問から投資アドバイス、WhatsAppでの便利な取引まで、顧客の旅全体に及びます。
「金融の世界には、それほど単純ではなく、この文脈、お金とのより単純な関係が必要な製品がよくあります。」 —Carlos Eduardo Mazzei、CTO、Itaú
Customer DNA：約7000万人の顧客のための財務コンテキスト
ia.i体験の中心にあるのはCustomer DNAです。これは、Itaúが約7000万人の顧客のニーズ、習慣、ライフステージを理解するのに役立つ財務コンテキストのレイヤーです。ガバナンスと責任あるAI管理の下で、GPTモデルはこの表現を維持および強化するのに役立つコンポーネントの1つであり、インタラクションを段階的により関連性の高いものにします。Itaúは、GPT‑5.xモデルがCustomer DNAの一部であると述べています。
IARA：スケールを可能にするガバナンスレイヤー
IARAはItaúのガバナンスおよびオーケストレーションプラットフォームです。これにより、銀行のチームは内部ポリシーに沿ってさまざまなモデルへの制御されたアクセスを得ることができ、OpenAIはその環境で利用可能なモデルプロバイダーの1つです。
IARAは、トークンあたりのコスト管理、応答の正確性、責任あるAIポリシーの適用という3つの問題を同時に解決します。Itaúは、この組み合わせにより、規制されたセクターで制御を維持しながら銀行が迅速に動くことができると述べています。
「IARAは、高度に規制された環境でガバナンスと可観測性を確保できるため、基本的なプラットフォームです。」 —Carlos Eduardo Mazzei、CTO、Itaú
「この情報が保存され、銀行のコンテキスト内に留まり、トークン使用効率を理解して安全かつ管理された方法でモデルにアクセスし、ソリューション全体が銀行にとって経済的に実行可能であることが不可欠です。」 —Carlos Eduardo Mazzei、CTO、Itaú
製品要件としての責任あるAI
Itaúは、責任あるAIを銀行が細心の注意を払って扱う分野と説明し、顧客への応答が機関の価値観と文化に沿ったものでなければならないと述べています。これには、フロンティアモデルで発生する可能性のあるバイアスのリスクを軽減することも含まれます。責任あるAIの原則は、開発から継続的な監視までソリューションのライフサイクル全体を導き、テクノロジーが拡大するにつれて安全性、透明性、倫理、規制遵守を確保することを目指しています。
「銀行で責任あるAIについて話すとき、それは私たちが細心の注意を払って扱う分野です。顧客が銀行と対話し、私たちの応答が私たちの価値観と文化に沿ったものである必要があります。」 —Carlos Eduardo Mazzei、CTO、Itaú
法務部門：9000万件の文書、月間200万件のタスク
IARAは顧客向けソリューションだけでなく、社内ソリューションもサポートしています。Itaúの法務部門では、このプラットフォームが文書の読み取り、分析、解釈を自動化しています。銀行によると、このソリューションは9000万件以上の文書のリポジトリで動作し、月間200万件以上のタスクを実行し、部門のプロセスの段階で20%から80%の効率向上を実現しています。
内部でもAIファースト
ItaúのAIファースト戦略は、エンドカスタマーを超えて拡張されています。ia.iをサポートするのと同じインテリジェンスレイヤーは、スペシャリスト、マネージャー、カスタマーサービスチームも支援します。
銀行は、単純なタスクの自動化から、以前は実行不可能だった作業の実行まで、さまざまな内部用途を説明しており、顧客関係に価値を付加しています：会議前の要約、会議の準備、特定の問題の理解、以前はあまり明白ではなく時間がかかっていた計画や代替案の開発などです。
Itaúは、この内部実装に大きな期待を寄せています：顧客関係に使える時間が3倍、サービスが最大2倍速く、会話が最大3倍効果的になります。
「このツールセットをリレーションシップマネージャーの手に渡すことで、最も重要なこと、つまり顧客に価値を生み出すことに集中できます。」 —Carlos Eduardo Mazzei、CTO、Itaú
結果の概要
- ia.iは最初のフェーズで約30万人の顧客に到達し、便利な取引から投資アドバイスまで、テキストまたは音声で起動します。
- IARAプラットフォームは、ガバナンス、可観測性、トークンあたりのコスト管理、責任あるAIの適用を備えたさまざまなモデルを銀行のチームに提供します。
- 法務ソリューションは9000万件以上の文書で動作し、月間200万件以上のタスクを実行し、20%から80%の効率向上を実現しています。
- 複数のモデルを使用することで、コストとレイテンシーに敏感なケースと、より深い推論を必要とするケースの両方に対応できました。GPT‑5.xモデルはCustomer DNAの一部であり、約7000万人の顧客に財務コンテキストを提供します。
リーダーへの教訓
Itaúは、大規模な生成AIを構築している他の組織向けに、その経験を5つのポイントにまとめています：
- 洗練さではなく、シンプルさで体験を測定する。目標は、テクノロジーが気づかれず、利益が明らかになることです。
- 単一のモデルではなく、複数のモデルを選択する。実際の旅は、低レイテンシーのインタラクションと推論を必要とする意思決定を組み合わせます。
- スケールする前にガバナンスレイヤーを構築する。可観測性、コスト管理、責任あるAIが、規制されたセクターでのスケールを可能にします。
- バイアスと文化的整合性を製品要件として扱う。顧客への応答は、機関の価値観を反映する必要があります。
- 戦略を内部にも適用する。チームに時間を返すことで、最も重要な場所での人間関係が解放されます。
実装からのヒント
- 口座明細に関する質問や簡単な取引など、具体的な日常の問題から始めます。
- 最初の顧客グループに展開し、拡大する前に実際の行動を学ぶために使用します。
- モデルアクセスを1つのプラットフォームに集中させ、コストと品質を管理します。
- 初日からトークン効率を監視します。経済的実行可能性は設計の一部です。
- 会話とナビゲーションを組み合わせます：すべてのアクションが自然言語で最適に処理されるわけではありません。
次のステップ
ia.iは進化を続けています。Itaúは、2026年末までに全顧客基盤でこの体験を利用可能にすることを期待しています。次の段階で計画されている機能には、製品シミュレーションとサインアップ、および収入、支出、習慣の定期的な財務分析が含まれます。
Mazzei氏は、この取り組みを、顧客の習慣と期待が絶えず変化する中での銀行の長い変革の歴史の文脈に位置付けています。
「AI時代をリードすることは、顧客のニーズにより速く応答することです。テクノロジーがどのように価値を付加し、顧客が金融商品やサービスにはるかにシンプルで直接的な方法で関与し、彼らが求めていることを達成するのに役立つかを理解することです。」 —Carlos Eduardo Mazzei、CTO、Itaú