TravelersはOpenAIを使ってAI搭載型請求アシスタントを導入

Travelersは、OpenAIのRealtime APIとフロンティアモデルを活用した全国規模のAI請求アシスタントを導入し、自動車財産損害請求の最初の通知を自動化しました。この導入により、顧客の85–90%がAIアシスタントを通じて請求手続きを完了できるようになり、待ち時間がなくなり、大規模な災害時でも24時間365日の利用可能性が確保されます。

OpenAI Realtime APIを使用した自動請求処理

Travelersは、OpenAI Realtime APIを活用して、顧客を自動車財産損害請求の初期段階に案内する完全自動音声ソリューションを提供しています。AI請求アシスタントは、人間の介入なしで以下のタスクを処理します：

• 顧客からの特定の保険契約に関する質問への回答。
• 必要な請求詳細情報の収集。
• システムへの最終請求の送信。

エンタープライズ規模の運用を達成するため、TravelersはOpenAIモデルを社内の請求インフラストラクチャ、オーケストレーションシステム、および独自の内部ツールに直接統合しました。

スケーラビリティと運用への影響

AI請求アシスタントは、特に数日で10万件以上の請求が発生する災害時において、請求量の急増に対応する運用上の課題に対処します。参考までに、Travelersは昨年150万件以上の請求を処理し、230億ドル以上の損失を支払いました。

請求手続きの定型的な側面を自動化することで、システムは以下の運用上の利点を提供します：

• 待ち時間ゼロ: 顧客は請求量に関わらず、24時間365日すぐにサポートを受けられます。
• リソースの最適化: 請求担当者は定型的なデータ収集から解放され、人間の専門知識が必要な複雑なケースに集中できます。
• 迅速な導入: 8つの州での初期ローンチ後、システムは2か月以内に全国規模に拡大されました。

パフォーマンスと採用状況

Travelersの自動車・財産請求担当シニアバイスプレジデントであるPatrick Geeによれば、OpenAIのリアルタイムモデルは、保険請求という特定の環境で効果的に機能する能力があるため選択されました。採用率は高く、AIアシスタントとやり取りした顧客の85–90%が、AIインターフェースを通じて請求手続きを正常に完了しています。