NubankはOpenAI GPT-4oをカスタマーサービスと不正検出に統合

NubankはOpenAIのGPT-4oとGPT-4o miniを統合し、ブラジル、メキシコ、コロンビアの1億1400万人の顧客に対してカスタマーサポートの自動化、社内ナレッジ検索の効率化、不正検出の強化を実現しました。これらの導入により、チャット応答時間が70%短縮され、クエリ解決速度が2.3倍向上しました。

AIを活用したカスタマーサポートと自動化

NubankはGPT-4oを使用して、顧客向けAIアシスタントと内部コールセンターコパイロットの両方を駆動し、人間のエージェントの負担を大幅に軽減しながら、高いトランザクションネットプロモータースコア(tNPS)を維持しています。

AIアシスタント

GPT-4oを搭載したAIアシスタントは、月に200万件以上のチャットとメールを処理します。Tier 1の問い合わせの最大55%を自動で解決するように設計されており、人間のエージェントにエスカレーションする前に最大5回の自動インタラクションを管理します。

コールセンターコパイロット

Nubankのエージェントの45%以上が、GPT-4oで構築されたコールセンターコパイロットを利用しています。このツールは、リアルタイムのマルチモーダル機能（テキストと音声）を活用し、エージェントに以下を提供します：

  • Next-reply suggestions: 正確性と共感を確保するための推奨される最適な回答
  • Chat summarization: 過去または進行中の会話の即時のコンテキスト
  • Step-by-step guidance: スタッフの認知負荷を軽減するための複雑な技術的クエリに対する簡素化されたワークフロー

エンタープライズナレッジ検索

Nubankは、GPT-4oとGPT-4o miniを使用したカスタムエンタープライズ検索ソリューションを導入し、毎月5,000人以上の従業員が社内ポリシー、ブランドガイドライン、FAQに即時にアクセスできるようにしました。

正確性を確保し、情報のサイロ化を防ぐため、システムはRetrieval-Augmented Generation（RAG）とセマンティック検索を採用しています。モデルはNubankのドメイン固有のコンテンツでファインチューニングされ、開発者、カスタマーサポートエージェント、オンボーディング中の新入社員にとって最も関連性の高い結果を優先します。

GPT-4o Visionを用いた不正品質保証

Nubankは、GPT-4o Visionを使用したビジョンベースのソリューションをパイロット運用し、不正インシデントへの対応の一貫性と品質を向上させています。自然言語処理と画像認識を組み合わせることで、システムは取引記録、顧客とのコミュニケーション、提出された文書を分析し、不正を示すパターンや異常を特定します。

このプロセスは、専門チームの監督の下で実施され、規制要件および不正防止ポリシーに準拠しています。

Sources